Tema 1: Introducción.

1. Comunicación y atención al cliente en hostelería.

Tema 2: La comunicación

1. Introducción.

2. Elementos de la comunicación.

3. La comunicación y la empresa.

Tema 3: Comunicación óptima en la atención al cliente

1. Importancia de la comunicación.

2. Niveles de comunicación.

3. Aspectos de una comunicación óptima.

Tema 4: Barreras en la comunicación

1. Problemas en la comunicación.

2. Pérdidas de información en la comunicación.

3. Errores en el proceso de comunicación.

Tema 5: La comunicación eficaz en situaciones difíciles

1. Situaciones difíciles en la comunicación.

2. Situaciones inesperadas.

3. Técnicas para mejorar la comunicación.

Tema 6: El lenguaje verbal

1. Introducción.

2. El lenguaje verbal oral.

3. El lenguaje verbal escrito.

4. El lenguaje verbal en la atención al cliente.

Tema 7: El lenguaje no verbal (I)

1. Aspectos del lenguaje no verbal.

2. Postura corporal.

3. Los gestos.

4. La expresión facial.

5. La mirada.

6. La sonrisa.

Tema 8: El lenguaje no verbal (II)

1. El lenguaje de nuestro cuerpo.

2. La proxémica.

3. Paralingüistica.

Tema 9: Actitudes ante las situaciones difíciles

1. Introducción.

2. Autocontrol.

3. Empatía.

4. Asertividad.

Tema 10: Técnicas de comunicación más habituales

1. Aspectos para mejorar la comunicación.

2. La comunicación personal.

3. Comunicación mediante la publicidad.

4. Comunicación por medio de relaciones públicas.

Tema 11: Resolución de problemas de comunicación

1. Comportamientos a adoptar.

2. Conductas de comunicación.

3. Habilidades a desarrollar.

Tema 12: La comunicación telefónica y telemática

1. Comunicación telefónica.

2. Comunicación telemática.

MÓDULO II: ATENCIÓN AL CLIENTE EN HOSTELERÍA Y TURISMO

Tema 1: La atención al cliente

1. Introducción.

2. Tipos de clientes.

3. Cliente según su personalidad.

4. Cliente según su actitud.

5. La técnica del CRM.

6. Clientes difíciles y su tratamiento.

Tema 2: Atención personalizada

1. Introducción.

2. Servicio al cliente.

3. Orientación al cliente.

4. Armonizar y reconducir a los clientes en situaciones difíciles.

Tema 3: El tratamiento de situaciones difíciles

1. Quejas y reclamaciones.

2. Gestión de las reclamaciones.

3. Medios para emitir una reclamación.

4. Transformar situaciones de insatisfacción.

Tema 4: Tipología de las reclamaciones

1. Actitud frente a las quejas o reclamaciones.

2. Tratamiento de las reclamaciones.

3. Normativa sobre derechos de los consumidores y usuarios.