EL CLIENTE

- Dentro del proceso de la venta una parte clave es la “atención al cliente”

- Evolución historica

- Evolución cliente

- Situación oferta-demanda en ferretería

ATENDEMOS AL CLIENTE... MEJORANDO LO PRESENTE

- Atención como diferenciación

- Calidad de producto y servicio

- Satisfacción del cliente

CÓMO ES EL CLIENTE

- La cadena de la calidad

- Los roles del cliente

- Perfiles sociales

- Tipologías de clientes

CÓMO ENTENDEMOS

- Como entendemos

- La empatia y su importancia en la atención al cliente

- La asertividad y su importancia en la atencion al cliente

- La escucha activa y su importancia en la atención al cliente

ANALICEMOS LAS QUEJAS Y RECLAMACIONES

- Qué es una queja

- Qué es una reclamación

- Motivos por los que los clientes efectúan quejas

- Impactos negativos

- Beneficios de las quejas

QUÉ HACER ENTRE QUEJAS Y RECLAMACIONES

- Tratamiento de quejas

- Reacciones del cliente insatisfecho

- Errores y actitudes más frecuentes en quejas

VENDER O NO VENDER

- Vender o no vender, he aquí la cuestión

- Analisis y conocimiento del producto

- Diferencias existentes

ETAPAS DEL PROCESO DE LA VENTA

- Toda persona que se dedique a la venta tiene como objetivo principal vender más y mejor

- La fase de sondeo

- La fase de argumentacion

- La fase de cierre