SISTEMAS DE GESTIÓN DE LA CALIDAD EN ORGANIZACIONES DE SERVICIO:
1 La empresa de Servicios
1.1 Introducción
1.2 El cliente invisible
1.3 Características del servicio
1.4 Importancia del cliente
1.5 Expectativas del cliente
1.6 Superación de las expectativas
1.7 El comportamiento heroico
2 Definición de Servicio
2.1 Qué es el servicio al cliente
2.2 El contacto con el producto
2.3 El contacto con los documentos
3 El contacto personal
3.1 La actitud del empleado
3.2 El aspecto exterior
3.3 Señas de identificación
3.4 Aspecto del entorno
3.5 Forma de expresión
3.6 La comunicación
3.7 El leguaje técnico
3.8 Lenguaje gestual
3.9 La honradez
3.10 Distribución del tiempo
3.11 Aspectos de organización
3.12 Atención telefónica
3.13 Atención a las reclamaciones
4 Programas de actuación
4.1 Desarrollo de un programa
4.2 Sistemas ISO 9000 en empresas de servicio
4.3 Auditorías internas de la Calidad
5 Medidas de la calidad de servicio
5.1 Indicadores de calidad
5.2 Medida de la calidad de servicio por el cliente
5.3 Indicadores de percepción de calidad
5.4 Medida de la calidad de servicio por la empresa
5.5 El análisis de riesgos y control de puntos críticos
6 La excelencia en el Servicio
6.1 Superación de las expectativas del cliente
6.2 Factores que influyen en las expectativas
6.3 La eficacia
6.4 La búsqueda de un mundo nuevo
6.5 El libro de estilo del servicio al cliente
6.6 Características de las organizaciones excelentes
7 Anexos
7.1 Anexo I
7.2 Anexo II
7.3 Cuestionario: Cuestionario final Sistema de Gestión de Calidad en Organizaciones y Servicios
SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD ISO 9001-2015:
1 Modificaciones de ISO9001-2008 a ISO9001-2015
1.1 Modificaciones de ISO9001-2008 a ISO9001-2015
1.2 Cambios estructurales de la nueva norma
2 Evaluación del desempeño - Indicadores
2.1 Introducción
2.2 Seguimiento y control
2.3 Evaluación del desempeño
2.4 Diseño y construcción de indicadores
2.5 Metodología general para establecimiento de indicadores
2.6 Indicadores básicos de un negocio
2.7 Indicadores de efectividad
2.8 Indicadores de eficiencia
2.9 Indicadores de calidad
2.10 Indicadores de productividad
2.11 Indicadores de apalancamiento
2.12 Indicadores de rentabilidad
2.13 Indicadores de riesgo
2.14 Indicadores de competitividad
2.15 Indicadores de liquidez
2.16 Diseño de otros indicadores importantes
2.17 Conclusiones
2.18 Bibliografía
3 Casos para trabajar en equipo
3.1 Casos para trabajar en equipo
3.2 Casos para trabajar en equipo
3.3 Casos para trabajar en equipo
3.4 Casos para trabajar en equipo
3.5 Casos para trabajar en equipo
3.6 Casos para trabajar en equipo
3.7 Cuestionario: Cuestionario final
DISEÑO DE SISTEMAS DE GESTIÓN MEDIOAMBIENTAL ISO 14001-2015:
1 Implantación del sistema
1.1 Organización de la función medio ambiente en la empresa
1.2 Estructura organizativa
1.3 Funciones básicas de la estructura organizativa
1.4 Delegación de responsabilidades
1.5 Integración de la función medio ambiente en la empresa
1.6 Pasos para implantar el sistema
2 Fase de documentación
2.1 Creación del equipo de trabajo
2.2 Planificación
2.3 Formación
2.4 Evaluación inicial o diagnóstico previo
2.5 Educación general a empleados
2.6 Redacción de la documentación
3 Fase de implantación
3.1 Implantación
3.2 Registros de la implantación del sistema
3.3 Solicitud al organismo certificador
3.4 Pre - auditoría interna
4 Fase de evaluación
4.1 Visita previa
4.2 Auditoría del organismo certificador
4.3 Plan de acciones correctoras
4.4 Certificación
4.5 Cuestionario: Fase de evaluación
5 Tipos de auditorías y definiciones
5.1 Auditorías
5.2 Definiciones
5.3 Tipos de auditorías del SGMA
5.4 Objetivos y alcance de la auditoría
6 Cualificación y certificación de auditores
6.1 Cualidades personales
6.2 Conocimientos y habilidades
6.3 Formación como auditor y experiencia en auditorias
6.4 Mantenimiento y mejora de la competencia
7 Desarrollo de la Auditoría del SGMA
7.1 Gestión y desarrollo de un programa de auditoría
7.2 Actividades de la auditoría
7.3 Inicio de la auditoría
7.4 Revisión de la documentación
7.5 Actividades de la auditoría in-situ
7.6 Preparación y distribución del informe
7.7 Finalización de la auditoría
7.8 Cuestionario: Cuestionario final
SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD AGROALIMENTARIA:

1 Introducción 1.1 Introducción
2 Los orígenes de las obligacionesde Calidad Alimentaria 2.1 Reglamento 852-204 2.2 Reglamento 178-2002 2.3 Ley 2-2011 de la Calidad Agroalimentaria y Pesquera de Andalucía
3 Definiciones en la Ley de Calidad Agroalimentaria y Pesquera 3.1 Definiciones en la Ley de Calidad Agroalimentaria y Pesquera
4 Sistemas de Gestión de la Calidad Comercial según la Ley 2-2011 4.1 Artículo 5 Concepto y ámbito 4.2 Artículo 6 Obligaciones de los operadores agroalimentarios y pesqueros
5 Sistemas de Gestión de la Calidad 5.1 Introducción 5.2 Conceptos Relativos a la Calidad 5.3 Relación de la Calidad con otros Conceptos 5.4 Modelos de Gestión de la Calidad 5.5 Herramientas para la Calidad
6 Análisis de Requisitos de un Sistema de Gestión de la Calidad según ISO 9001 6.1 La Familia de Normas ISO 9000-2000 6.2 Conceptos Básicos Utilizados por ISO 9000-2005 6.3 La Estructura de ISO 9001-2015 6.4 Requisitos del Sistema de Gestión de la Calidad 6.5 Responsabilidad de la Dirección 6.6 Revisión del Sistema por la Dirección 6.7 Gestión de los Recursos
7 La Trazabilidad en Industrias Agroalimentarias 7.1 Introducción 7.2 Concepto de Trazabilidad 7.3 Trazabilidad y Autocontrol 7.4 Importancia del Sistema 7.5 Responsabilidades 7.6 Fases para la implantación del Sistema
8 Realización de la Producción - Prestación del Servicio 8.1 La Planificación de la Producción - Prestación del Servicio 8.2 Asegurar la compresión y la capacidad de cumplir los requisitos del cliente 8.3 Diseño y Desarrollo 8.4 Gestión de Compras 8.5 Gestión de Compras 8.6 Control de los equipos de seguimiento y medicción
9 Medición, Análisis y Mejora 9.1 Cuál es el grado de satisfación de los clientes 9.2 Seguimiento y Medición 9.3 Comprobarás de que todo está bien 9.4 Solución de los problemas del Servicio 9.5 Las Mediciones, Indican alguna tendencia 9.6 Qué mejoras podemos llevar a cabo 9.7 Cuestionario: Cuestionario final
AUDITORÍAS DE PREVENCIÓN DE RIESGOS LABORALES:
1 Introducción y contexto 1.1 Introducción 1.2 Las Auditorías de los Sistemas de Prevención 1.3 Régimen jurídico de las Auditorías de Prevención 1.4 Controversias referentes a las Auditorías de los Sistemas de Prevención 1.5 Responsabilidades sobre la obligación de auditar 1.6 Metodología de la Auditoría 1.7 Resumen y premisas iniciales 1.8 Cuestionario: Introducción y contexto
2 La Auditoría como herramienta de Gestión 2.1 El sistema de gestión de la Prevención 2.2 La mejora continua de la Seguridad y Salud Laboral 2.3 Objetivos de la Auditoría como herramienta de gestión 2.4 Características principales de la Norma OHSAS 2.5 Costes de la no prevención 2.6 Relación de costes ocultos 2.7 Valoración de los costes del accidente 2.8 Cuestionario: La Auditoría como herramienta de Gestión
3 Método de Auditoría 3.1 Objetivos, alcance y fases 3.2 Análisis previo y preparación de la Auditoría 3.3 Planificación de la actividad auditora 3.4 Auditoría documental 3.5 Auditoría técnica 3.6 Informes técnicos previos 3.7 Informe final o expediente legal 3.8 Cuestionario: Método de Auditoría
4 El equipo Auditor 4.1 El equipo auditor 4.2 Cuestionario: El equipo Auditor
5 Protocolos técnicos para la realización de Auditorías legales 5.1 Política preventiva 5.2 Sistema de gestión de PRL 5.3 Organización y personal 5.4 Evaluación de riesgos 5.5 Planificación 5.6 Programa de gestión 5.7 Manual y documentación 5.8 Control de las actuaciones 5.9 Registros y evaluación del sistema 5.10 Cuestionario: Protocolos técnicos para la realización de Auditorías legales 5.11 Cuestionario: Cuestionario final Auditor de Prevención de Riesgos Laborales