BLOQUE 1
1. Primera aproximación al sector turístico
1.1 Raíces del turismo.
1.2 El sector turístico en la actualidad.
1.3 Tipos de turismo.
1.4 Tipos de servicios.
1.5 Tipos de establecimientos.
1.6 El concepto ‘información’.
2. Comunicación telefónica con el cliente
2.1 Introducción al trabajo telefónico.
2.2 Tipologías de cliente.
2.3 Metodologías en el servicio de atención.
2.4 Pautas de trabajo en recepción de llamadas.
2.5 Pautas de trabajo en transferencia de llamadas.
2.6 Pautas de trabajo en llamadas salientes.
2.7 Pautas de trabajo en buzones de voz y mensajes.
2.8 Implantación de buenos hábitos.
2.9 La comunicación en la hostelería.
2.10 La comunicación telefónica: aspectos generales.
2.11 Atención a contingencias conflictivas.
2.12 El recepcionista y el servicio.
3. Sistemas de calidad en hoteles y el sector turístico
3.1 La necesidad de implantar la calidad.
3.2 La normativa ISO.
3.3 Técnicas de implantación en el trabajo documental.
3.4 La figura de la auditoría.
3.5 Certificación Q en España.
4. Uso de la lengua inglesa en el trabajo de recepcionista
4.1 Conceptos elementales de lengua inglesa.
4.2 La pertenencia.
4.3 Formulas interrogativas básicas.
4.4 Apetencias.
4.5 Lugares.
4.6 Uso del posesivo.
4.7 Momentos para recordar.
4.8 El uso del futuro.
4.9 Cómo solventar un problema.
4.10 Agenda.
5. Protocolo de información del servicio turístico
5.1 El municipio y su relación con el turismo.
5.2 Raíces turísticas.
5.3 Modos habituales de gestión.
5.4 Últimas tendencias en materia de gestión.
5.5 Clasificación de los municipios a partir de sus posibilidades turísticas.
5.6 El uso de las nuevas tecnologías en el protocolo de información.
5.7 Técnicas de comunicación generales.
Anexo. Legislación general
Gestión de la reclamación. Últimas novedades en materia de clasificación. Las diferentes normativas autonómicas. Normativa en el registro y la entrada a un hotel. Normativa en materia documental. Normativa concerniente a libros registrales.
BLOQUE 2
6. El trabajo del recepcionista
6.1 Introducción.
6.2 Roles laborales en el hotel.
6.3 La llegada del cliente al hotel.
6.4 La estancia del cliente en el hotel.
6.5 La salida del cliente del hotel.
6.6 Turno de noche.
6.7 Guía de buenos hábitos.
6.8 Resumen de protocolos.
7. Las reservas
7.1 Aproximación al trabajo en reservas.
7.2 Ejemplos habituales.
7.3 Roles laborales.
7.4 Clases de reservas en función de elementos objetivos.
7.5 La protección al cliente: garantía y cancelación.
7.6 Procedimientos de reserva.
7.7 El recepcionista y la atención de la solicitud.
7.8 Políticas tarifarias en reservas.
7.9 La relación entre venta y reserva.
7.10 Encuadre de las reservas.
7.11 Conclusiones finales.
8. El recepcionista y su relación con el trabajo administrativo
8.1 Conceptos básicos de contabilidad.
8.2 Protocolos de gestión.
8.3 Pautas de trabajo.
9. Trabajo con aplicaciones específicas
9.1 Software para el recepcionista.
9.2 Aproximación a trabajos habituales.
9.3 Editor de textos Word.
9.4 Editor de tablas Excel.
9.5 Tablas y esquemas.
Anexo
Glosario de términos. Guía rápida de términos en inglés. Guía de buenas prácticas.