Atención telefónica al público

Unidad didáctica 1. Servicio/asistencia al cliente

• Servicio al cliente

• La calidad del servicio al cliente

• Asistencia al cliente

• Indicaciones de la asistencia al cliente

Unidad didáctica 2. Calidad percibida y satisfacción del cliente

• Introducción a la calidad percibida

• Herramientas de medida de la calidad percibida

• Calidad percibida por el consumidor

• Calidad del servicio

• Importancia y dificultad de medir la calidad percibida

• Herramientas para medir la satisfacción del cliente

Unidad didáctica 3. El cliente

• Concepto de cliente

• Comportamiento del cliente

• Necesidades del cliente

• Tipos de clientes

• Análisis del comportamiento del cliente

• Factores de influencia en la conducta del cliente

• Modelos del comportamiento del cliente

Unidad didáctica 4. Telefonista y su formación

• Descripción y funciones de la ocupación de telefonista

• Entorno de trabajo

• Competencias de perfil profesional

• Formación necesaria

Unidad didáctica 5. Telefonista como vendedor

• La figura del vendedor

• Tipos de vendedores

• Características del buen vendedor

• Tipos de ventas

• Cómo tener éxito en las ventas

• Actividades del vendedor

• Nociones de psicología aplicada a la venta

Unidad didáctica 6. Habilidades interpersonales de la telefonista

• Introducción a las habilidades interpersonales

• La comunicación y sus elementos

• Barreras de la comunicación

• La escucha activa

• La asertividad

• Empatía

• La inteligencia emocional

Unidad didáctica 7. Formalidades de actuación del telefonista

• Introducción a las formalidades de actuación

• Comunicación telefónica

• Fases de la comunicación

• Técnicas específicas

• Actitudes profesionales

• Expresiones y vocabulario adecuado

Unidad didáctica 8. La negociación

• Concepto de negociación

• Estilos de negociación

• Los caminos de la negociación

• Fases de la negociación

Unidad didáctica 9. Técnicas de negociación

• Estrategias de negociación

• Tácticas de negociación

• Cuestiones prácticas de la negociación

Unidad didáctica 10. El teléfono

• Definición e historia del teléfono

• Evolución del teléfono y su utilización

• Tipos y componentes del teléfono

• Red telefónica y centrales telefónicas

• El teléfono como medio de comunicación

• Los call centers

Unidad didáctica 11. Telemarketing

• Introducción al telemarketing

• El concepto de telemarketing

• Fases del proceso de telemarketing