Módulo 1: marketing del cobro
1.1 definición de moroso.
1.2 cobro eficaz.
1.3 competencias del gestor del cobro.
1.4 perfil del gestor de recobros.
Módulo 2: atención telefónica
2.1 técnicas y normas básicas para la atención telefónica en la empresa.
2.2 las leyes naturales de la comunicación.
2.3 las competencias básicas de un buen comunicador.
2.4 estilos de comunicación.
2.5 características propias de la comunicación telefónica.
2.6 técnicas básicas de autogestión para la atención telefónica.
Módulo 3: el arte de persuadir
3.1 con-vencer vs vencer
3.2 conocer y controlar los diferentes tipos de argumentaciones.
3.3 la firmeza y convicción, elementos clave de la exposición de argumentos
3.4 el uso de autoridad para persuadir.
Módulo 4: gestión de servicio
4.1 como dirigir la conversación según la tipología de clientes/ morosos.
4.2 protocolo telefónico en recobro deacuerdo a la naturaleza del expediente.
4.3 pasos para una llamada de cobro efectiva.
4.4 errores a evitar durante la conversación de recobro.
4.5 metodología para resolver objeciones y resistencias.
4.6 metodologia para gestionar los conflictos y reclamaciones.
Módulo 5: gestión de la catidad en la gesión telefónica
5.1 estándares de calidad: iso y efqm.
Módulo 6: casos prácticos
Prueba final