1.- La atención al cliente en la empresa/organización.
- Variables que influyen en la atención al cliente:
- Posicionamoento e imagen de marca.
- Estructura y organización del Departamento Comercial.
- Procesos de calidad en la empresa.
- Documentación implicadaen la atención al cliente.
- Servicio Post-venta.
- Sistemas de información y bases de datos (herramientas de gestión de la relación con el cliente tipo CRM).
2.- Departamentos de atención al cliente en las empresas.
- Dependencia funcional: Organigramas.
- Interrelaciones.
- Funciones fundamentales desarrolladas en la atención al cliente: naturaleza. Efectos.
- El marketing en la empresa y su relación con el departamento de atención al cliente: Relaciones públicas.
- Establecimiento de canales de comunicación con el cliente, tanto presencial como no presencial.
- Procedimientos de obtención y recogida de información.
- La información suministrada por el cliente.
- Análisis comparativo.
- Naturaleza de la información.
- Utilización de las herramientas de gestión de la relación con el cliente (CRM) para la obtención de información del cliente, realizar análisis comparativos, etc.
3.- La comunicación interpersonal.
- Modelo de comunicación interpersonal: Barreras y dificultades.
- Expresión verbal.
- Comunicación no verbal. Empatía.
- Asertividad: Principios básicos.
- La comunicación telefónica: Modelo de comunicación telefónica.
- Barreras y dificultades.
- Expresión verbal.
- Comunicación no verbal: La sonrisa telefónica.
- Reglas de la comunicación telefónica.
- La comunicación comercial en la comunicación telefónica: El lenguaje positivo.
- Comunicación en las redes (Intra/Internet).
4.- La comunicación escrita.
- Técnicas de comunicación escrita a través de: Correo electrónico. Mensajería instantánea. Correo postal.
5.- Sistemas de gestión y tratamiento de la información.
- Técnicas de archivo: Naturaleza. Finalidad del archivo. Elaboración de ficheros. Cuestionarios. Procedimientos transmisión de información dentro de la empresa. Confección y presentación de informes
6.- Las bases de datos para el tratamiento de la información en el departamento de atención al cliente, consumidor y usuario.
- Herramientas de gestión de la relación con el cliente (CRM).
- Estructura y funciones de una base de datos.
- Tipos de bases de datos.
- Bases de datos documentales.
- Utilización de bases de datos: Procedimientos de búsqueda y recuperación de archivos y registros. Procedimientos de grabación de información. Procedimientos de modificación y borrado de archivos y registros. Procedimientos de consulta. Procedimientos de impresión. Procedimientos de protección de datos.
7.- La calidad en la prestación del servicio por la empresa.
- Proceso.
- Importancia.
- Objeto.
- Elementos de control.
- Métodos de evaluación de la calidad.
- Medidas correctoras.
8.- Aspectos legales aplicados a la atención al cliente.
- Ley de Ordenación del Comercio Minorista.
- Ley de Servicios de la Sociedad de la Información y el
- Comercio Electrónico.
- Ley Orgánica de Protección de Datos.
- Ley General de Defensa de los Consumidores y usuarios.
- Leyes autonómicas de protección al consumidor.