1. PROACTIVIDAD COMERCIAL

• 1.1. La importancia de ser proactivo
• 1.2. El esfuerzo continuado
• 1.3. La orientación al cliente
• 1.4. La imagen que transmitimos al cliente
• 1.5. Planificación y optimización de recursos
• 1.6. Reglas para ser Proactivos

2. LA ATENCIÓN Y GESTIÓN TELEFÓNICA DE CLIENTES

• 2.1. La Orientación al Cliente
• 2.2. Proceso de asesoramiento comercial a clientes
• 2.3. Atención de las necesidades del cliente
• 2.4. Incrementar el valor de los clientes actuales
• 2.5. Elementos que interviene en la comunicación
• 2.6. La expresión verbal
• 2.7. El lenguaje positivo y negativo
• 2.8. La entonación
• 2.9. La articulación
• 2.10. La escucha activa
• 2.11. Descubrir necesidades
• 2.12. Llamadas de petición de información
• 2.13. Tratamiento de reclamaciones

3. LA ENTREVISTA COMERCIAL

• 3.1. Preparación de la Entrevista Comercial
• 3.2. La entrevista comercial y la Comunicación
• 3.3. Estructura de la Comunicación
• 3.4. La Comunicación No Verbal
• 3.5. La mirada, los gestos y posturas, la voz
• 3.6. La Comunicación Verbal
• 3.7. El saludo y la presentación
• 3.8. La detección de necesidades
• 3.9. Las preguntas
• 3.10. La escucha activa y la empatía
• 3.11. La capacidad de sintonizar emocionalmente con la otra persona
• 3.12. Las habilidades comerciales como Emisores y como Receptores de la comunicación
• 3.13. Defectos y barreras para una buena Comunicación

4. CONVERTIR OPORTUNIDADES EN NECESIDADES

• 4.1. El proceso comercial y la detección de oportunidades
• 4.2. Proceso de asesoramiento comercial a clientes
• 4.3. Atención de las necesidades del cliente
• 4.4. Incrementar el valor de los clientes actuales
• 4.5. La venta cruzada
• 4.6. Beneficios de la venta cruzada
• 4.7. Cómo enfocar la venta cruzada
• 4.8. Generación de confianza

5. ARGUMENTACIÓN COMERCIAL

• 5.1. Las características del producto o servicio
• 5.2. Las ventajas comerciales del producto o servicio
• 5.3. Los beneficios del producto o servicio
• 5.4. Secuencia de la Argumentación Comercial: Apertura
• 5.5. Secuencia de la Argumentación Comercial: Desarrollo
• 5.6. Secuencia de la Argumentación Comercial: Demostración
• 5.7. Secuencia de la Argumentación Comercial: Presentación de Beneficios
• 5.8. La argumentación: esquema a seguir
• 5.9. Algunas recomendaciones prácticas para la Argumentación Comercial

6. TRATAMIENTO DE OBJECIONES

• 6.1. Tratamiento de objeciones
• 6.2. Qué debemos hacer cuando el cliente dice nos plantea una objeción
• 6.3. Tipos de Objeciones y formas de afrontarlas
• 6.4. Técnicas para rebatir objeciones
• 6.5. Reglas de oro en el tratamiento de objeciones

7. EL CIERRE DE VENTAS

• 7.1. Actividad
• 7.2. El cierre de la venta
• 7.3. Fases en el proceso de cierre de la venta
• 7.4. Las señales de compra
• 7.5. Algunos tipos de señales de interés
• 7.6. Requisitos para el cierre de venta
• 7.7. Técnicas de cierre

8. FIDELIZACIÓN Y SEGUIMIENTO DE CLIENTES

• 8.1. Concepto de fidelización de clientes
• 8.2. Gestión de clientes
• 8.3. Vinculación de clientes
• 8.4. Ventajas de la fidelización
• 8.5. Factores de fidelización

9. ATENCIÓN EFICAZ AL CLIENTE

• 9.1. La orientación al cliente
• 9.2. La comunicación con el cliente
• 9.3. Escuchar al cliente
• 9.4. La importancia de la imagen
• 9.5. Evitar una imagen negativa
• 9.6. La expresión verbal
• 9.7. La calidad de la voz
• 9.8. Comunicación no verbal
• 9.9. La oficina o establecimiento, y el puesto de trabajo
• 9.10. Cómo tratar a nuestros clientes según su actitud
• 9.11. El cliente que asiente o permanece en silencio
• 9.12. El cliente impulsivo y el cliente indeciso
• 9.13. El cliente que se da importancia y lo sabe todo
• 9.14. El cliente riguroso y minucioso
• 9.15. El cliente rudo y polémico
• 9.16. El cliente hablador
• 9.17. El cliente desconfiado y escéptico
• 9.18. Tratamiento de quejas y reclamaciones
• 9.19. Recomendaciones finales

10. LA COMUNICACIÓN Y EL LENGUAJE NO VERBAL PARA EL ÉXITO DE LA VENTA

• 10.1. El proceso de la venta y la comunicación
• 10.2. Estructura de la comunicación
• 10.3. Preparación de la venta
• 10.4. La venta
• 10.5. La comunicación no verbal
• 10.6. La mirada
• 10.7. Los gestos y posturas
• 10.8. La voz
• 10.9. Comunicación verbal: la primera impresión
• 10.10. Recomendaciones para la presentación
• 10.11. La detección de necesidades
• 10.12. Las preguntas
• 10.13. La escucha activa
• 10.14. Actividad "La Escucha Activa"
• 10.15. La empatía
• 10.16. Sintonía emocional
• 10.17. Habilidades como emisores
• 10.18. Habilidades como receptores
• 10.19. Barreras en la comunicación

11. TÉCNICAS EFICACES PARA EL CIERRE DE VENTAS

• 11.1. El cierre de venta
• 11.2. Fases en el proceso de cierre de la venta
• 11.3. Señales de compra
• 11.4. Algunos tipos de señales de interés
• 11.5. Requisitos para el cierre de venta
• 11.6. Técnicas de cierre (I)
• 11.7. Recordemos que?
• 11.8. Después del cierre
• 11.9. Actividad
• 11.10. El Cierre Venta
• 11.11. Seguimiento de la venta