1. IMPORTANCIA DE LA ATENCIÓN AL CLIENTE

• 1.1. Todos somos clientes.
• 1.2. Principios de la atención al cliente.
• 1.3. Concepto de calidad útil y coste de la no calidad.
• 1.4. Tipos de necesidades y cómo atenderlas.
• 1.5. Los trabajadores y la atención al cliente.
• 1.6. Trato personalizado.

2. CALIDAD EN LA ATENCIÓN AL CLIENTE

• 2.1. Planificación de la atención al cliente.
• 2.2. Organización de la atención al cliente.
• 2.3. Gestión de la calidad en la atención al cliente.
• 2.4. Cliente interno y externo.
• 2.5. Indicadores de satisfacción al cliente.
• 2.6. Potencial para el trato con clientes.
• 2.7. El profesional de la atención al cliente.
• 2.8. Cualificación, formación y motivación.

3. LA COMUNICACIÓN. FASES EN LA ATENCIÓN AL CLIENTE

• 3.1. Conocer los productos, conocer los clientes.
• 3.2. Fases en la atención al cliente – la comunicación.
• 3.3. La acogida.
• 3.4. La escucha y empatía.
• 3.5. Técnicas de comunicación verbal, no verbal, telefónica y escrita.

4. ATENCIÓN DE QUEJAS Y RECLAMACIONES

• 4.1. Entender cómo manejar las quejas.
• 4.2. Situaciones en la atención al cliente: clientes difíciles, quejas y reclamaciones.
• 4.3. Enfoques para resolver la situación.
• 4.4. Proceso de resolución de la situación conflictiva.
• 4.5. Conducta asertiva y sus técnicas.