Módulo 1 Técnicas de atención al cliente en hostelería. 20 horas.

Identificación de las habilidades verbales y no verbales en la atención al cliente en hostelería

• Introducción al sector de la hostelería

• Factores destacables en la Atención al Cliente en actividades de servicio de ocio y turismo

• Comunicación verbal: mensajes facilitadores

• Comunicación no verbal: kinésica, proxémica, icónica

• Comunicación paraverbal

Diferenciación de técnicas de comunicación con el cliente en hostelería

• Elementos de la comunicación: emisor, mensaje, receptor, canal y código.

• Barreras de la comunicación: semánticas o lingüísticas, psicológicas y actitudinales, fisiológicas y otras barreras.

• Estilos de comunicación: agresivo, pasivo, asertivo.

Aspectos a considerar en la atención eficaz al cliente en hostelería

• Contacto directo con el cliente: aspectos lingüísticos, imagen, apariencia personal, lenguaje corporal.

• Contacto no directo con el cliente: telefónico, escrito, webs, redes sociales.

• Importancia de la tríada conocimientos, habilidades y actitud en la atención al cliente en hostelería.

Módulo 2 Fases de la atención al cliente en hostelería. 20 horas.

Desarrollo de las fases en la atención al cliente en hostelería

• Acogida, información, objeciones, despedida, post-venta

• Aplicación de la técnica AIDA en hostelería

Aplicación del decálogo de las pautas fundamentales en la atención eficaz al cliente

• Captar la atención del cliente

• Recibir al cliente con amabilidad y cortesía

• Capacidad de escucha

• Dominio del lenguaje verbal

• Dominio del lenguaje no verbal

• Utilización de la sonrisa

• Cuando sea posible, utilización del nombre del cliente

• Mantenimiento constante de una actitud de servicio

• Resolución inmediata de conflictos

• Cumplimiento de compromisos

Detección de las tipologías de clientes en hostelería en relación a sus actitudes y comportamientos

• Cliente lento, indiferente o distraído, reservado.

• Cliente dominante, indeciso, vanidoso, impulsivo.

• Cliente desconfiado, preciso, locuaz.

Aplicación de programas de fidelización y evaluación

• Fidelización del cliente en hostelería.

• Ventas sustitutivas y ventas cruzadas en hostelería.

• Técnicas de evaluación en hostelería: evaluación de calidad, encuestas de evaluación, plataformas de evaluación/ valoración online.

Módulo 3 Gestión de reclamaciones en hostelería y resolución de conflictos. 20 horas.

Identificación de los diferentes tipos de reclamaciones o situaciones de conflicto.

• Diferenciación entre sugerencias, quejas y reclamaciones

• Reclamaciones y/o quejas más usuales en hostelería: restauración y servicios de alojamiento Aplicación de pautas eficaces en la resolución de reclamaciones y conflictos

• Habilidades sociales para la resolución de conflictos: percepción del cliente, manejo de emociones, escucha activa,