1. Calidad y servicio. Algunas definiciones. 2. La importancia de la calidad del servicio. 3. Gestión de la calidad en el servicio. 4. Las estrategias del servicio. 5. La comunicación del servicio. 6. Las normas de calidad del servicio. 7. Calidad y servicio. Aspectos generales. 8. La caza de errores. 9. Medir la satisfacción del cliente. 10. ¿cómo lanzar un programa de calidad? 11. Atención telefónica en la gestión de la calidad del servicio. 12. Ejemplos de mala calidad en el servicio. 13. Módulo específico sectorial.