Gestión de la venta y su cobro. Atención de quejas y reclamaciones

• La gestión comercial.
• La “conciencia comercial”: ¿qué supone concebir la relación con los clientes desde una perspectiva comercial?
• Que es vender. Nuevas formas comerciales. Proceso de compra- venta.
• Tipología de la venta. La venta personal.
• El punto de venta y el merchandising.
• Organización del trabajo: gestión de la cartera de clientes.
• La relación con el cliente.
• Calidad del servicio al cliente.
• Perfil del cliente actual.
• Derechos y obligaciones del cliente.
• Tipología de comportamientos del cliente y estrategias de gestión.
• Instituciones y servicios de protección al consumidor.
• Servicio de atención al cliente. Quejas y reclamaciones.
• Procedimiento y normativa en los procesos de reclamación. Documentos necesarios.
• Habilidades de comunicación en el servicio de atención al cliente.
• La comunicación: instrumento de relación y atención al cliente.
• El lenguaje positivo.
• Los diferentes estilos de comunicación.
• Técnicas de negociación.
• El manejo y la resolución de conflictos.
• La conducta de los clientes en situaciones difíciles.
• El proceso de atención de quejas y reclamaciones.

Herramientas de la gestión comercial. Seguimiento después de eventos o Acciones comerciales.

• El plan de marketing como herramienta de gestión.
• Introducción al marketing.
• El plan estratégico de marketing en la empresa: objetivos, fases, implementación.
• Seguimiento y control del plan de marketing.
• Políticas de marketing.
• Estrategias de marketing.
• La gestión comercial.
• Investigación y estudio de mercados y su segmentación.
• Logística comercial.
• Control y gestión presupuestaria.
• La oferta comercial.
• Política de productos.
• El departamento comercial.
• Planificación y desarrollo de eventos y actos comerciales.
• Organización y planificación de eventos.
• Definición, difusión y desarrollo de los eventos de una organización.
• Identidad gráfica de los eventos.
• Protocolo de empresa.
• Participación en eventos extranjeros e internacionales.
• Evaluación de eventos.
• La comunicación en marketing.
• Estrategias y herramientas.
• Hablar en público.

Márketing directo.

• El marketing directo como parte del plan de marketing.
• Introducción al marketing directo.
• El micromarketing y su aplicación estratégica.
• Marketing relacional.
• El plan de marketing directo.
• Definición, estructuración e implementación del plan de marketing directo.
• Ventajas del marketing directo frente a los medios masivos.
• Planificación de campañas.
• Los medios del marketing directo (prensa, e-mailings, buzoneo mobile marketing, etc.).
• Marketing on-line.
• Análisis de resultados.
• Creatividad en el marketing directo: campañas creativas.
• Estrategias de interacción con los clientes.
• Generación, gestión y comunicación de contactos.
• Listas y bases de datos.
• Fidelización de clientes.
• La implementación de un crm.
• Ley de protección de datos.

Marketing digital. Utilización de las redes sociales y otras herramientas web en la gestión comercial y de marketing.

• La web 2.0 en la empresa.
• La evolución técnica de la web.
• Áreas de actuación de la empresa en la web 2.0.
• Extender el trabajo de nuestra empresa.
• Marketing en medios sociales -crear contenidos y conversar.
• El social media.
• Redes sociales.
• Gestión de redes sociales.
• Marketing 2.0: marketing en la red.
• Marketing en medios sociales -escuchar y medir.
• Cómo evaluar nuestro trabajo de social media.
• Limitaciones, éxitos y fracasos del social media.
• Gestión de crisis.
• Apuntes legales del social media.