PARTE 1. GESTIÓN DE LA ATENCIÓN AL CLIENTE/CONSUMIDOR

UNIDAD DIDÁCTICA 1. PROCESOS DE ATENCIÓN AL CLIENTE/CONSUMIDOR
1. Concepto y características de la función de atención al cliente:
• Empresas fabricantes.
• Empresas distribuidoras.
• Empresas de relaciones con clientes y servicios de atención al cliente.
• El defensor del cliente: pautas y tendencias.
2. Dependencia funcional del departamento de atención al cliente:
• Organización funcional de las empresas: Organigrama
• Interrelaciones del departamento de atención al cliente: comercial, financiero y de ventas.
3. Factores fundamentales desarrollados en la atención al cliente:
• Naturaleza.
• Efectos.
• Normativa: productos y ámbitos regulados.
4. El marketing en la empresa y su relación con el departamento de atención al cliente:
• Marketing relacional.
• Relaciones con clientes.
• Canales de comunicación con el cliente: tanto presenciales como no presenciales.
• Obtención y recogida de información del cliente.
5. Variables que influyen en la atención al cliente:
• Posicionamiento e imagen.
• Relaciones públicas.
6. La información suministrada por el cliente.
• Análisis comparativo.
• Naturaleza de la información
• Cuestionarios.
• Satisfacción del cliente.
• Averías.
• Reclamaciones.
• Documentación implicada en la atención al cliente.
• Servicio Post venta.

UNIDAD DIDÁCTICA 2. CALIDAD EN LA PRESTACIÓN DEL SERVICIO DE ATENCIÓN AL CLIENTE
1. Procesos de calidad en la empresa.
2. Concepto y características de la calidad de servicio.
• Importancia.
• Objeto.
• Calidad y satisfacción del cliente.
3. Ratios de control y medición de la calidad y satisfacción del cliente.
• Elementos de control.
• Métodos de evaluación de la calidad del servicio de atención al cliente.
• Medidas correctoras.

UNIDAD DIDÁCTICA 3. ASPECTOS LEGALES EN RELACIÓN CON LA ATENCIÓN AL CLIENTE
1. Ordenación del Comercio Minorista:
• Contenido
• Implicaciones en la atención a clientes.
2. Servicios de la Sociedad de la Información y el Comercio Electrónico
• Contenido.
• Implicaciones.
3. Protección de Datos:
• Contenido
• Implicaciones en las relaciones con clientes.
4. Protección al consumidor:
• Ley General de Defensa de los consumidores y usuarios.
• Regulación autonómica y local de protección al consumidor.

PARTE 2. TÉCNICAS DE INFORMACIÓN Y ATENCIÓN AL CLIENTE / CONSUMIDOR / USUARIO

UNIDAD DIDÁCTICA 1. GESTIÓN Y TRATAMIENTO DE LA INFORMACIÓN DEL CLIENTE/CONSUMIDOR
1. Información del cliente:
• Quejas.
• Reclamaciones.
• Cuestionarios de satisfacción.
2. Archivo y registro de la información del cliente:
• Técnicas de archivo: naturaleza y finalidad del archivo.
• Elaboración de ficheros.
3. Procedimientos de gestión y tratamiento de la información dentro de la empresa.
4. Bases de datos para el tratamiento de la información en el departamento de atención al cliente/consumidor/usuario.
5. Estructura y funciones de una base de datos.
• Tipos de bases de datos.
• Bases de datos documentales.
• Utilización de bases de datos: búsqueda y recuperación de archivos y registros.
• Grabación, modificación y borrado de información.
• Consulta de información.
6. Normativa de protección de datos de bases de datos de clientes.
• Procedimientos de protección de datos.
7. Confección y presentación de informes.

UNIDAD DIDÁCTICA 2. TÉCNICAS DE COMUNICACIÓN A CLIENTES/CONSUMIDORES
1. Modelo de comunicación interpersonal:
• Elementos: objetivos, sujetos y contenidos.
• Sistemas de comunicación: evolución y desarrollo.
• Comunicación presencial y no presencial.
• Comunicación con una o varias personas: diferencias y dificultades
2. Barreras y dificultades en la comunicación interpersonal presencial.
3. Expresión verbal:
• Calidad de la información.
• Formas de presentación.
• Expresión oral: dicción y entonación.
4. Comunicación no verbal
• Comunicación corporal.
5. Empatía y asertividad:
• Principios básicos
• Escucha activa.
6. Comunicación no presencial:
• Características y tipología.
• Barreras y dificultades: Modelos de comunicación telefónica.
• Expresión verbal a través del teléfono.
• Comunicación no verbal: La sonrisa telefónica
• Reglas de la comunicación telefónica.
• El mensaje y el lenguaje en la comunicación telefónica: El lenguaje positivo
7. Comunicación escrita:
• Cartas, faxes.
• Correo electrónico: elementos clave.
• Mensajería instantánea: características.
• Comunicación en las redes (Intra/Internet).