PARTE 1. DISEÑO DE PROCESOS DE SERVICIO EN RESTAURACIÓN UNIDAD DIDÁCTICA 1. PLANIFICACIÓN DE LOS PROCESOS DE MISE EN PLACE, SERVICIO Y CIERRE EN RESTAURACIÓN. Elección de proveedores. Diseño de documentos utilizados en el aprovisionamiento interno: Organización de mobiliario y equipos: Diseño de la comanda: Servicio en el comedor: Uso de los soportes informáticos. Facturación y sistemas de cobro. Aplicación de los sistemas de cobro: ventajas e inconvenientes. Análisis previo de la factura. Diseño y análisis de un plan de mantenimiento y adecuación de instalaciones, equipos y materias primas para un posterior servicio. UNIDAD DIDÁCTICA 2. RELACIONES CON OTROS DEPARTAMENTOS Y RECURSOS HUMANOS. Relación interdepartamental y sistema de comunicación interna. Estimación de necesidades de recursos humanos y materiales. Estudio de productividad del departamento. Confección de horarios y turnos de trabajo. La programación del trabajo: UNIDAD DIDÁCTICA 3. ELABORACIONES DE CARTAS Y FICHAS TÉCNICAS DE PLATOS Las cocinas territoriales de España y el mundo: clasificación y descripción de elaboraciones significativas. La elaboración de cartas: Asesoramiento en las elaboraciones a la vista de cliente: Fichas técnicas de las diferentes elaboraciones: ingredientes, cantidades, tratamientos en crudo y cocinados, normativa de manipulación de alimentos y tiempos. UNIDAD DIDÁCTICA 4. ORGANIZACIÓN DE SERVICIOS ESPECIALES. Los servicios de eventos en función de los medios: La organización de un acto o evento: Aplicación del protocolo en los diferentes actos y eventos. Factores a tener en cuenta. UNIDAD DIDÁCTICA 5. PLANIFICACIÓN DEL PROTOCOLO EN LOS EVENTOS. Las normas de protocolo en función del tipo de evento: Los invitados: PARTE 2. SUPERVISIÓN Y DESARROLLO DE PROCESOS DE SERVICIO EN RESTAURACIÓN UNIDAD DIDÁCTICA 1. SUPERVISIÓN Y DESARROLLO DE LOS PROCESOS DE MISE EN PLACE, SERVICIO Y POSTSERVICIO EN EL BAR Y RESTAURANTE. Control de las Instalaciones. Revisión de la maquinaria, equipos, mobiliario y menaje. Análisis y desarrollo del montaje de mesas para todo tipo de servicios. Instrucciones para el personal. Distribución y coordinación del personal de restaurante-bar para los diferentes procesos (Mise en Place, servicio y postservicio). Mantenimiento y adecuación de instalaciones, equipos, géneros y materias primas para un posterior servicio. UNIDAD DIDÁCTICA 2. ATENCIÓN AL CLIENTE EN RESTAURACIÓN. La atención y el servicio: La importancia de nuestra apariencia personal. Importancia de la percepción del cliente. Finalidad de la calidad de servicio. La fidelización del cliente. Perfiles psicológicos de los clientes: Objeciones durante el proceso de atención. Reclamaciones y resoluciones. Protección en consumidores y usuarios: normativa aplicable en España y la Unión Europea. UNIDAD DIDÁCTICA 3. REVISIÓN DE LA VENTA Y FACTURACIÓN DE SERVICIOS EN RESTAURACIÓN. La confección de la factura y medios de apoyo. Apertura, consulta y cierre de caja. El diario de producción: El arqueo y liquidación de caja. Control administrativo de los procesos de facturación cobro. UNIDAD DIDÁCTICA 4. SUPERVISIÓN Y DESARROLLO EN EL ACABADO DE PLATOS A LA VISTA DEL CLIENTE. Utilización de equipos y utensilios: normas básicas. Operaciones para el pelado, desespinado y trinchado ante el comensal. Preparación, decoración y presentación de platos ante el comensal. Política de ahorro de costes: regeneración, conservación y envasado de géneros. UNIDAD DIDÁCTICA 5. SUPERVISIÓN DEL MONTAJE DE LOCALES Y BUFFETS. Tendencias o variaciones que existen en la restauración de ambientes y decoración, aplicados al local y los expositores. Pautas de decoración y ambientación en el comedor: Estilo del profesional de la sala y de la empresa. Instalaciones y equipos básicos para servicios especiales y eventos en restauración. Aspectos a tener en cuenta durante el servicio y desarrollo de los siguientes eventos: Disposición y coordinación del personal ante un servicio o evento. PARTE 3. GESTIÓN DE DEPARTAMENTOS DE SERVICIO DE ALIMENTOS Y BEBIDAS UNIDAD DIDÁCTICA 1. PLANIFICACIÓN DEL DEPARTAMENTO DE SERVICIO DE ALIMENTOS Y BEBIDAS La planificación del departamento de alimentos y bebidas en el proceso de planificación empresarial hotelera. El plan empresarial en restauración: Definición del proceso de planificación de la actividad: apertura del establecimiento. La planificación de los departamentos de bar, restaurante y banquetes. Elaboración y revisión periódica de los planes del departamento en función de la aplicación de los sistemas de control característicos de estas áreas. UNIDAD DIDÁCTICA 2. ORGANIZACIÓN EN LOS ESTABLECIMIENTOS DE RESTAURACIÓN Interpretación de las diferentes normativas sobre autorización y clasificación de establecimientos de restauración. Tipología y clasificación de los establecimientos de restauración: Naturaleza y propósito de la organización y relación con otras funciones gerenciales. Patrones básicos de departamentalización tradicional en las áreas de restauración: ventajas e inconvenientes. Estructuras y relaciones departamentales y externas características de los distintos tipos de establecimientos de restauración. Diferenciación de los objetivos de cada departamento del área o establecimiento de restauración y distribución de funciones. Circuitos, tipos de información y documentos internos y externos que se generan en el marco de tales estructuras y relaciones interdepartamentales. UNIDAD DIDÁCTICA 3. SELECCIÓN DE PERSONAL Y LA FUNCIÓN DE INTEGRACIÓN DE PERSONAL EN LOS DEPARTAMENTOS DE SERVICIO DE ALIMENTOS Y BEBIDAS Principales métodos para la definición de puestos correspondientes a trabajadores semicualificados y cualificados. Principales métodos para la selección de trabajadores semicualificados y cualificados. Relación con la función de organización del establecimiento y la selección de personal. Manuales de procedimientos y operaciones en los departamentos de servicio de alimentos y bebidas: análisis, comparación y redacción. Programas de formación para personal dependiente de los departamentos de servicio de alimentos y bebidas: análisis, comparación y propuestas razonadas. Técnicas de comunicación y de motivación adaptadas a la integración de personal: identificación y aplicaciones. UNIDAD DIDÁCTICA 4. DIRECCIÓN DE EQUIPOS DE TRABAJO EN LOS DEPARTAMENTOS DE SERVICIO DE ALIMENTOS Y BEBIDAS La comunicación en las organizaciones de trabajo: procesos y aplicaciones. Negociación en el entorno laboral: procesos y aplicaciones. Solución de problemas y toma de decisiones. Sistemas de dirección y tipos de mando/liderazgo: justificación y aplicaciones. Análisis de herramientas para la toma de decisiones. Simulaciones. Dirección y dinamización de equipos y reuniones de trabajo. La motivación en el entorno laboral. UNIDAD DIDÁCTICA 5. GESTIÓN DE LA CALIDAD EN LOS DEPARTAMENTOS DE SERVICIO DE ALIMENTOS Y BEBIDAS Evolución histórica de la calidad. El concepto de calidad en la producción y en los servicios. La gestión de la calidad total. Peculiaridades en la producción y servicios culinarios. Sistemas y normas de calidad. El sistema de calidad del Instituto para la Calidad Turística Española ICTE: peculiaridades en el subsector de restauración. Otros sistemas de calidad. La acreditación de la calidad. Implementación de un sistema de calidad en los departamentos de servicio de alimentos y bebidas: factores clave, proyecto, programas y cronograma. Especificaciones y estándares de calidad, normas, procedimientos e instrucciones de trabajo. Gestión de la calidad en restauración. La gestión por procesos. Indicadores y otros procedimientos para el control de la calidad. La mejora continua y los planes de mejora. Los grupos de mejora. Las herramientas básicas para la mejora de la calidad. La evaluación de la satisfacción del cliente. Cuestionarios de satisfacción y otras herramientas. Procedimientos para el tratamiento de las quejas y sugerencias. Gestión documental del sistema de calidad. Evaluación del sistema de calidad. Auto-evaluaciones y auditorías. Procesos de certificación. PARTE 4. NORMAS DE PROTOCOLO EN RESTAURACIÓN UNIDAD DIDÁCTICA 1. PROTOCOLO Y TRATAMIENTOS DE PERSONAS El concepto de protocolo: Normativas de carácter nacional, internacional y autonómico en restauración. El tratamiento de las personas: Normativa vigente de himnos, banderas y escudos. Ordenación y uso de banderas en actos organizados en salones. Ordenación y uso de banderas en fachadas de edificios o tras presidencias. UNIDAD DIDÁCTICA 2. PROTOCOLO BÁSICO Y NORMAS DE COMPORTAMIENTO EN RESTAURACIÓN La importancia de la indumentaria para cada acto. Confección y uso de tarjetas de visita e invitaciones. Normas de cortesía: presentaciones y saludos. El uso de las flores en los diferentes actos. Formas de mesa y organización de presidencias Metodología habitual de ubicación de comensales. Reglas básicas de una comida. Planos de mesa y meseros. UNIDAD DIDÁCTICA 3. PROTOCOLO EN LA ORGANIZACIÓN DE EVENTOS Aperitivos, cócteles y recepciones. Discursos y brindis. Banquetes. Colocación de mesas y organización de presidencias. Ruedas de prensa, comunicados de prensa y tour de table. Negociaciones. Firmas de acuerdos. Convenciones. Confección de cartas y menús. Encoche y desencoche de personalidades. PARTE 5. GASTROMARKETING UNIDAD DIDÁCTICA 1. PLANIFICACIÓN DE MARKETING Concepto y contenido del marketing - Función del marketing en la gestión de la empresa: la orientación al cliente - Marketing estratégico y operativo Estrategias y tipos de marketing Marketing mix - Planificación integral del marketing - Elementos que integran el marketing mix e interrelación entre ellos Elaboración del plan de marketing - Estructura y funcionalidad - Políticas de marketing en la empresa - Presupuesto del plan de marketing Análisis DAFO y estrategias de marketing - Estudios de mercado - Segmentación y posicionamiento y detección de oportunidades de mercado - Elaboración de informes de oportunidades de mercado UNIDAD DIDÁCTICA 2. POLÍTICA DE PRODUCTO Definición de la política de producto Atributos y características de productos y servicios de la empresa - Clasificación de productos - Diferenciación de los productos Concepto de gama y línea de productos - La cartera de productos La teoría del ciclo de vida del producto (CVP) y su aplicación al marketing - Estrategias según el CVP - Servicios añadidos Mapas de posicionamiento - Concepto de posicionamiento de producto - La elección de los ejes de posicionamiento Matriz BCG y creación de nuevos productos Análisis del envase y de la marca como elementos diferenciadores - Concepto y finalidad de la marca - Tipología de las marcas - Estrategia de marca - Elementos fundamentales del envase Elaboración de informes sobre producto UNIDAD DIDÁCTICA 3. POLÍTICA DE PRECIOS Definición de política de precios - El concepto de precio - El precio como instrumento de marketing Características y variables de decisión Concepto de elasticidad de precio - Elasticidad cruzada Normativa vigente en materia de precios - Relaciones con los distribuidores Métodos para la determinación de los precios - Métodos basados en el coste - Métodos basados en la competencia - Métodos basados en el mercado o demanda Cálculo del punto muerto Estrategias comerciales en la política de precios - Estrategias diferenciales - Estrategias competitivas - Estrategias para líneas de productos - Estrategias para productos nuevos Elaboración de informes sobre precios UNIDAD DIDÁCTICA 4. LAS OFERTAS GASTRONÓMICAS Definición de los elementos y variables de las ofertas gastronómicas - Elementos y variables de las ofertas gastronómicas Ofertas gastronómicas hoteleras y no hoteleras - Restauración hotelera - Restauración no hotelera Planificación y diseño de ofertas: el menú, la carta, galas, banquetes, otras - El menú - La carta - Banquetes - Buffet - El vino de honor - El cóctel de recepción - Desayuno de trabajo - El coffee break Cálculo de necesidades de aprovisionamiento para confección de ofertas UNIDAD DIDÁCTICA 5. INTRODUCCIÓN AL CUSTOMER EXPERIENCE Customer Experience: aspectos generales - Los beneficios del Customer Experience - Las dimensiones clave del Customer Experience Importancia de la experiencia en el sector servicios - Importancia de la experiencia Customer journey map - ¿Qué es el Customer journey map? - Utilidad - Creación del Customer Journey Map Branding y experiencia del cliente - Función principal - Branding y posicionamiento - Factores clave de una marca - Branding y experiencia UNIDAD DIDÁCTICA 6. ESTRATEGIA DE LA EXPERIENCIA DEL CLIENTE Métricas de satisfacción y experiencia del cliente Generar valor añadido al cliente - Estrategias de diferenciación - Estrategias de posicionamiento UNIDAD DIDÁCTICA 7. ESTILISMO CULINARIO Estilismo de los alimentos Profesión del estilista culinario - Ámbito profesional Preparación del entorno - Elementos que definen el estilo propio - El sentido de la vista en el estilismo de alimentos UNIDAD DIDÁCTICA 8. PRESENTACIÓN DE PLATOS Importancia del contenido del plato y su presentación - Evolución en la presentación de platos - La presentación clásica y la moderna - Adecuación del plato al color, tamaño y forma de su recipiente Adornos y complementos distintos productos comestibles - Variaciones en la decoración de las elaboraciones culinarias Otros adornos y complementos Formas y colores en la decoración y presentación de elaboraciones culinarias - La técnica del color en gastronomía - Contraste y armonía UNIDAD DIDÁCTICA 9. REDES SOCIALES: OPTIMIZACIÓN Promoción en las redes sociales Cuidar la relación con los fans La red social adecuada para su marca Sacar el máximo partido a las redes sociales Tomar la iniciativa UNIDAD DIDÁCTICA 10. IDENTIFICAR LA EFICACIA EN SOCIAL MEDIA Características a tener en cuenta para medir la eficiencia en Social Media - ¿Qué variables podemos tener en cuenta en nuestro Social Media? ¿Cómo medir las conversiones en los Social Media? Social Media Plan ideal para tu empresa Principales usos de Social Media Marketing para potenciar nuestros ingresos Las 5 estrategias en Social Media usadas por grandes empresas para aumentar sus ventas Principios básicos de medición del retorno de la inversión Midiendo el retorno de inversión de una campaña de Mailing - Cómo hacer correctamente un envío de Email - ¿Son rentables nuestras acciones de Email Marketing? PARTE 6. DIRECCIÓN ESTRATÉGICA UNIDAD DIDÁCTICA 1. LAS BASES DE LA DIRECCIÓN ESTRATÉGICA Introducción a la estrategia empresarial Pensamiento estratégico Aspectos esenciales de la estrategia Los tipos de estrategias UNIDAD DIDÁCTICA 2. PROCESO DE PLANIFICACIÓN ESTRATÉGICA Visión, misión y valores empresariales Esquema del proceso estratégico Organización y niveles de planificación de la decisión estratégica Las unidades estratégicas de negocio UNIDAD DIDÁCTICA 3. ANÁLISIS ESTRATÉGICO DE LA EMPRESA Concepto y tipología del entorno Análisis del entorno general PEST/EL Análisis del entorno específico Análisis de PORTER Grado de rivalidad existente entre los competidores Amenaza de entrada de nuevos competidores Amenaza de productos sustitutivos Poder de negociación de los clientes Poder de negociación de los proveedores UNIDAD DIDÁCTICA 4. DIAGNÓSTICO INTERNO DE LA EMPRESA El perfil estratégico de la empresa Análisis DAFO Las matrices de cartera de productos como modelos de análisis estratégico Matriz del BCG o de crecimiento-cuota de mercado Matriz General-Electric McKinsey o de posición competitiva-atractivo del sector Matriz ADL o de posición competitiva-madurez del sector UNIDAD DIDÁCTICA 5. LA ESTRATEGIA PROPUESTA Generación de opciones estratégicas Formulación y selección de la estrategia Criterios de elección y evaluación de la estrategia UNIDAD DIDÁCTICA 6. IMPLANTACIÓN Y CONTROL ESTRATÉGICO Puesta en marcha de la estrategia Nuevo diseño organizativo Disponibilidad de recursos Control y evaluación de resultados Inicio de ajustes correctivos Cuadro de mando integral PARTE 7. DIRECCIÓN DE RESTAURANTES UNIDAD DIDÁCTICA 1. ORGANIZACIÓN DE LOS RESTAURANTES Descripción de una organización eficaz Tipos de estructuras organizativas UNIDAD DIDÁCTICA 2. ORGANIZACIÓN EN DEPARTAMENTOS Organigrama Relaciones con otros departamentos Análisis de ventajas y desventajas de las estructuras organizativas UNIDAD DIDÁCTICA 3. PROCESOS PARA IDENTIFICACIÓN DE PUESTOS DE TRABAJO Y SELECCIÓN DE PERSONAL Procedimiento para la identificación de puestos de trabajo Procedimientos para la selección de personal UNIDAD DIDÁCTICA 4. NORMATIVA APLICABLE A LOS RECURSOS HUMANOS Contratación Estatuto de los trabajadores Convenios colectivos UNIDAD DIDÁCTICA 5. TÉCNICAS DE DIRECCIÓN EN RESTAURANTES Características de la dirección Tipos de dirección Ciclo de la dirección UNIDAD DIDÁCTICA 6. EL PERSONAL DE RESTAURANTES Formación interna y continua de los trabajadores Sistemas de incentivos para el personal UNIDAD DIDÁCTICA 7. DISEÑO Y GESTIÓN DE PRESUPUESTOS Tipos de presupuestos en restaurantes Técnicas de presupuestación Control presupuestario Tipos de desviaciones presupuestarias UNIDAD DIDÁCTICA 8. PROCESO ADMINISTRATIVO EN RESTAURANTES Proceso de facturación Gestión y control UNIDAD DIDÁCTICA 9. PROCESO CONTABLE EN RESTAURANTES Fuentes de información Clasificación de las fuentes de información rutinaria Clasificación de las fuentes de información no rutinarias UNIDAD DIDÁCTICA 10. PREVENCIÓN DE RIESGOS LABORALES EN RESTAURACIÓN Factores de riesgo Principios de la actividad preventiva Seguridad en la hostelería