1. El proceso de la comunicación y la resolución de conflictos. 1.1 La comunicación interpersonal 1.2 Tipos de comunicaciones 1.3 La comunicación eficaz 1.4 Resolución de conflictos en nuestra vida. Comunicación y resolución de conflictos. 2. Resolución asertiva de los conflictos. 2.1 Conflictos que nos rodean y su gestión. 2.2 Habilidades para una comunicación eficaz. 2.3 Escucha activa, rapport, feed-back, el mensaje. 2.4 La asertividad: qué es, cómo hablar con asertividad y desarrollarla. 2.5 Gestión de las emociones. Conocer nuestras emociones y aprender a gestionarlas. 3. Empatía: habilidad para resolver conflictos. 3.1 Empatía y estilos de comportamiento. Establecimiento de acuerdos mutuamente favorables y negociación eficaz. 3.2 Empatía: qué es, cómo aplicarla y cómo desarrollarla. 3.3 Estilos de comportamiento: entender y aprender cómo se comporta la persona para mejorar la empatía. 3.4 Gestionar y conseguir acuerdos favorables para ambas partes. 3.5 Negociar eficazmente (ganar-ganar) 3.6 Los diferentes tipos de conflictos 4. Metodología para resolver conflictos. 4.1 Metodología efectiva para resolver conflictos. 4.2 La mediación y la negociación. 4.3 Cómo llegar a acuerdos favorables 5. Los estilos de negociación. 5.1 Modelos de negociación: Negociación por posición, Negociación por principios y Negociación por situación. 5.2 Fases de la negociación.