MÓDULO ADMINISTRATIVO

MÓDULO 1. ATENCIÓN BÁSICA AL CLIENTE

Técnicas de comunicación con clientes.

Introducción.

Procesos de información y comunicación con clientes.

Barreras en la comunicación con el cliente.

Puntos fuertes y débiles en el proceso de comunicación.

Elementos del proceso de comunicación efectiva.

La escucha activa.

Consecuencias de una comunicación no efectiva.

Técnicas de atención básica a clientes.Introducción.

Tipología de clientes.

Comunicación verbal y no verbal.

Pautas de comportamiento.

Estilos de respuesta en la interacción verbal: asertivo, agresivo y no asertivo.

Técnicas de asertividad.

La atención telefónica.

Tratamiento de cada una de las situaciones de atención básica.

El proceso de atención de las reclamaciones en el establecimiento comercial o en el reparto domiciliario.

Pautas de comportamiento en el proceso de atención a las reclamaciones. Documentación de las reclamaciones e información que deben contener.

La calidad de servicio en la atención al cliente.Introducción.

Concepto y origen de la calidad.

La gestión de la calidad en las empresas comerciales.

El control y el aseguramiento de la calidad.

La retroalimentación del sistema.

La satisfacción del cliente.

La motivación personal y la excelencia empresarial.

La reorganización según criterios de calidad. ISO.

MÓDULO 2: COMUNICACIÓN ORAL Y ESCRITA EN LA EMPRESA

La comunicación oral

Introducción

El lenguaje oral: concepto y características.

Características de los mensajes orales

La comunicación no verbal

La comunicación verbal y no verbal en la comunicación presencialLa comunicación telefónica

Normas de seguridad, registro y confidencialidad en la comunicación presencial y telefónica

La comunicación escrita

Introducción

La escritura como medio de comunicación

Comunicaciones escritas internas de carácter breve. Concepto

Equipos y sistemas de comunicación escrita. Concepto

Aplicaciones y medios informáticos que intervienen en la gestión de la comunicación empresarialIntroducción

El correo electrónico.

Elementos que lo componen

Funcionamiento

Gestor de correo y correo web.

Envío de correos, recepción de correos y archivo de correos

La agenda electrónica

El procesador de textos

MÓDULO 3. GESTIÓN AUXILIAR DE DOCUMENTACIÓN ECONÓMICO, ADMINISTRATIVA Y COMERCIAL.

Gestión auxiliar de documentación administrativa.

Introducción.

Los documentos administrativos en entidades públicas y privadas.

Documentos administrativos en la gestión de la compraventa.

Documentos administrativos en la gestión productiva y de personal.

Otros documentos administrativos y empresariales.

Operaciones informáticas de facturación y nóminas.

Gestión básica de tesorería.Introducción.

Operaciones básicas de cobro y pago. Tipos de operaciones. Funciones.

Características. Formas de gestión.

Los medios de cobro y pago. Concepto. Funciones. Formas de cobro y pago.

Documentos de cobro y pago al contado.

Documentos de cobro y pago a crédito.

El libro auxiliar de caja. Elementos.

El libro auxiliar de bancos. Elementos.

Principios de confidencialidad en operaciones de tesorería.

Operaciones y medios informáticos de gestión de tesorería.

Gestión y control básico de existencias.

Introducción.

Material y equipos de oficina. Descripción.

El aprovisionamiento de existencias.

Gestión básica de existencias.

Control básico de las existencias.

MÓDULO CONTABILIDAD

1. La empresa: representación y medida del patrimonio empresarial

Emprendimiento empresarial

La contabilidad y su finalidad

El Patrimonio y los elementos patrimoniales

Masas patrimoniales

Equilibrio patrimonial

La metodología contable

Cuentas contables

Cuentas de gestión

Convenio de cargo y abono

Método de la partida doble

Los libros contables.

El Plan General de Contabilidad de las Pequeñas y Medianas empresas

Plan General de Contabilidad

Requisitos de las cuentas anuales

Principios contables

Los Libros contables

El Balance de comprobación

Cuentas anuales

Registro contable de las compras y las ventas

Registro contable de las compras

Registro contable de las ventas

Normas de valoraciónImpuesto sobre el Valor Añadido (IVA)

Modelos de Autoliquidaciones

Otros ingresos y gastos en la actividad empresarial

Formas de pago

Gastos de personal

El ciclo contable

Balance de situación inicial

Asiento de apertura

Registro de operaciones

Periodificaciones y regularizaciones

Asiento de cierre

Balance de situación final

El inmovilizado material

Valoración inicial

Cuentas contables monetarias

Amortizaciones de inmovilizado

Ventas de inmovilizado

Las fuentes de financiación y las operaciones de fin de ejercicio.

Las Cuentas anuales

Fuentes de financiación

Préstamos bancarios

Las operaciones de fin de ejercicio

Elaboración de las cuentas anuales

Contabilización mediante aplicaciones informáticas. CONTASOL

Apertura de empresas

Registro contable de operaciones del ejercicio

Cierre contable

Elaboración de Estados Financieros