Tema 1. Calidad y servicio: algunas definiciones.

1.1. Calidad y servicio: aspectos generales

1.2. El cliente y su percepcion del servicio

1.3. Las empresas de servicios

1.4. Estrategias de las empresas de servicios

1.5. La comunicacion y las normas de calidad

Tema 2. La caza de errores.

2.1. Introduccion

2.2. Hacerlo bien a la primera

2.3. El cero defectos pasa tambien por una caza implacable de errores

Tema 3. Medir la satisfaccion del cliente.

3.1. Introduccion

3.2. Valor para el cliente

3.3. Satisfaccion del consumidor

3.4. Las encuestas de satisfaccion

3.5. Las cartas de reclamacion: una fuente de beneficios

3.6. La opinion ajena

Tema 4. ¿como lanzar un programa de calidad?

4.1. Introduccion

4.2. El diagnostico: un punto de partida ineludible

4.3. A la busqueda del cero defectos

4.4. Reconsideracion del servicio prestado

4.5. Un tronco comun de excelencia para varias ramas del servicio

Tema 5. El telefono.

5.1. Introduccion

5.2. Preparacion tecnica

5.3. Preparacion tactica

5.4. Desarrollo practico o tecnica del uso del telefono

5.5. Algunas recomendaciones al hablar por telefono

Tema 6. Ejemplos de mala calidad en el servicio.

6.1. Aeropuerto

6.2. Banco

6.3. Supermercado

6.4. Las tarjetas de credito

6.5. Empresa de mantenimiento

6.6. Hotel

6.7. Empresa de alquiler de coches

6.8. Un concesionario mercedes benz

6.9. Un juego de salon que termina en el lugar de partida

6.10. Una agencia de seguros

6.11. Unos informativos

6.12. La catastrofe de chernobil: diferencias culturales

6.13. Una caldera ruidosa

6.14. Un instituto de estadistica

6.15. Una tienda de muebles