Curso online
Los objetivos que se pretenden lograr con el estudio y realización del presente curso de Atención al cliente, son los siguientes: - El alumno llegue a comprender de forma más allá de lo cotidiano, el concepto, evolución y relevancia del servicio de atención al cliente. - El alumno conozca a los sujetos intervinientes (cliente y profesional) y pueda reconocer las diferentes clases que existen. - El alumno aprenda las distintas estrategias (las cuales también han evolucionado a lo largo de tiempo, adaptándose a las necesidades sociales de cada época) comerciales y, sobre todo, de comunicación que componen este servicio. - El alumno comprenda la importancia para cualquier negocio de lograr la satisfacción del cliente, cómo mantenerla (fidelización), así como gestionar con eficacia el efecto contrario, es decir, las quejas y reclamaciones, pudiendo volver a éstas a favor de la entidad empresarial.
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Requisitos
Para trabajadores del régimen general (excluidos autónomos o personal de administraciones públicas).
Temario completo de este curso
ÍNDICE
UNIDAD 1: INTRODUCCIÓN
1.1.- INTRODUCCIÓN
1.2.- EVOLUCIÓN
1.3.- ALGUNOS NÚMEROS
1.4.- TIPOS DE ATENCIÓN AL CLIENTE
1.5.- DECÁLOGO DE LA ATENCIÓN AL CLIENTE
1.6.- DEFINICIONES
UNIDAD 2: EL CLIENTE
2.1.- EL CLIENTE. DEFINICIÓN
2.2.- LA IMPORTANCIA DEL CLIENTE
2.3.- TIPOS DE CLIENTE
2.3.1.- Cliente indeciso
2.3.2.- Cliente conflictivo
2.3.3.- Cliente amable
2.3.4.- Cliente curioso
2.3.5.- Cliente desinteresado
2.3.6.- Cliente reservado
2.4.-CLASIFICACIÓN DE LOS CLIENTES
2.4.1.- Clientes activos e inactivos
2.4.2.- Clasificación de los clientes activos (potenciales)
UNIDAD 3: PERFIL PROFESIONAL Y LAS ESTRATEGIAS Y COMUNICACIÓN EN EL SERVICIO DE ATENCIÓN AL CLIENTE
3.1.- INTRODUCCION
3.2.- PERFIL PROFESIONAL
3.3.- COMPETENCIAS GENERALES
3.4.- PROCEDIMIENTO INSCRIPCIÓN DE FICHEROS
3.4.1.- Presentación de los modelos / formularios
3.4.2.- Procedimientos
3.4.3.- Pasos en la inscripción de ficheros:
3.4.4.- Modificaciones de ficheros
3.4.5.- Eliminación de ficheros
UNIDAD 4. CALIDAD PERCIBIDA Y LA SATISFACCIÓN DEL CLIENTE
4.1.-INTRODUCCIÓN
4.2.- ¿QUÉ ES LA SATISFACCIÓN DEL CLIENTE?
4.3.- FACTORES QUE INTERVIENEN EN LA SATISFACCIÓN DEL CLIENTE
4.3.1.- Calidad percibida
4.3.2.- Expectativas
4.3.3.- Niveles de satisfacción
4.4.- MEDICIÓN DE LA SATISFACCIÓN DE LOS CLIENTES
TEMA 5. GESTIÓN DE QUEJAS Y PROBLEMAS
5.1.- INTRODUCCIÓN
5.2.- LA INSATISFACCIÓN POST COMPRA
5.3.- EL TIEMPO DE RESPUESTA
5.4.- ACTITUD DE LA EMPRESA ANTE LAS RECLAMACIONES
5.4.1.- Forma de proceder ante un cliente que está gestionando una reclamación
5.4.2.- Valoración de una reclamación desde la empresa
5.4.3.- Medios necesarios para la correcta gestión de las reclamaciones
5.5.- MEJORA EN LA GESTIÓN DE RECLAMACIONES, QUEJAS Y SUGERENCIAS
5.6.- ESTABLECIENDO UNA RELACIÓN CORDIAL CON EL CLIENTE
5.7.- LAS RECLAMACIONES
5.7.1.- Las hojas de quejas y reclamaciones