Tema 1. Comunicacion y atencion telefonica

1.1. Introduccion

1.2. Atencion al cliente

1.3. Atencion telefonica

1.4. Elementos que intervienen en la atención telefonica

1.5. La atencion telefonica como medio de venta y compra

Tema 2. Elementos que intervienen en la venta y compra de forma directa

2.1. Proceso de comunicacion

2.2. El medio de comunicacion

2.3. El vendedor

2.4. El cliente

Tema 3. Proceso de comunicacion

3.1. Recepcion de llamadas

3.2. Realizacion de llamadas

3.3. El feedback-escucha activa

3.4. La comunicacion no verbal

3.5. La llamada en frio

Tema 4. Aspectos externos de gran influencia

4.1. Concepto de atencion al cliente en el siglo xxi

4.2. Proceso de cierre de la llamada

4.3. Superacion de filtros

4.4. Los telefonos moviles

Tema 5. La televenta a traves del telefono

5.1. Estrategias de venta

5.2. Telemarketing

5.3. Competencias de eficacia personal

5.4. Competencia de influencia

5.5. Empatia

Tema 6. Quejas y reclamaciones

6.1. Acciones para analizar las necesidades del cliente

6.2. Acciones para responder al cliente

6.3. El comportamiento humano y el analisis de las necesidades de este

6.4. Una vision positiva de las quejas y reclamaciones

6.5. Orientaciones basicas y actitudes profesionales para atender las quejas y reclamaciones