I. Calidad en el servicio
1. La importancia de la calidad en el servicio en el Centro de Atención Telefónica.
2. La calidad la reconozco cuando la escucho
4. ¿Qué significa un buen servicio para el Cliente
5. El momento de la verdad y el ciclo del servicio
II. Estrategias para superar las expectativas del Cliente.
1. Cubrir expectativas vs. Superar las expectativas
2. Actitud amigable
3. Trato personalizado
4. Proactividad
6. Actitud positiva
7. Responsabilidad
III. Manejo de la voz
1. Importancia de la voz
2. La calidad, la energía, volumen, entonación y la velocidad.
3. Generando empatía a partir de la voz.
4. Proyección de las emociones a partir de la voz.
IV. Etiqueta telefónica
1. Saludo institucional y presentación
2. Como dirigirse al cliente
3. Como dejar una llamada en espera
4. Como transferir una llamada
5. Despedida
6. Script Telefónico’
V. Control de la llamada y optimización del tiempo.
El objetivo no es el tiempo, sino el proceso
Manejo de distractores
¿Cómo orientar la conversación?
¿Cómo dar malas noticias?
VI. Habilidades de Comunicación Telefónica
Emociones que se escuchan en el teléfono
Escucha activa
Empatía
Identificación de necesidades
Formulación de preguntas
Presentación de la alternativa de solución
Manejo de objeciones
VII. El Cliente
Motivo de las llamadas y piscología del Cliente.
Estilo social.
Motivos ocultos.
El proceso de la llamada In bound.
Saludo
La toma del contacto
Las preguntas
La reformulación
La respuesta a la solicitud
La síntesis de la conversación
La conclusión
IX. La importancia del manejo adecuado de las quejas del Cliente.
1. Los siete pecados del servicio al Cliente.
2. Costo para el Cliente que recibe un mal servicio.
3. Costo para la Organización que brinda un mal servicio.
4. ¿Por qué se disgustan los Clientes?.
5. ¿Tiene razón el Cliente de molestarse?.
6. El Cliente no está enojado contigo.
X. Difícil vs. especial.
El Cliente difícil es…..
El Cliente especial es…
Tipología de Clientes difíciles.
Tratamiento.
XI. El uso de las palabras con Clientes hostiles.
Cinco frases prohibidas
Medir las palabras
Los diferentes tipos de expresión.
XII. La comunicación escrita.
La comunicación formal e informal
Distintos medios escritos
El correo electrónico
Reglas del uso de correo electrónico
Estructura de los mensajes escritos
XIII. Manejo de Clientes hostiles con técnicas asertivas.
Técnica Banco de Niebla.
Técnica Disco rayado
Técnica Aserción negativa
Técnica Interrogación Negativa
XIV. Técnicas de manejo del estrés