MÓDULO 1. ACCIONES COMERCIALES Y RESERVAS

UNIDAD FORMATIVA 1. GESTIÓN DE RESERVAS DE HABITACIONES Y OTROS SERVICIOS DE ALOJAMIENTOS

UNIDAD DIDÁCTICA 1. GESTIÓN DE RESERVAS DE HABITACIONES Y
SERVICIOS PROPIOS DE ALOJAMIENTOS

1. Tratamiento y análisis del estado de reservas.
2. Procedimientos de recepción, aceptación, confirmación, modificación y cancelación de reservas.
3. Utilización de programas informáticos específicos de reservas.
4. Emisión de informes o listados. La rooming list.
5. Legislación sobre reservas. La figura del
Overbooking.
UNIDAD FORMATIVA 2. DISEÑO Y EJECUCIÓN DE ACCIONES COMERCIALES EN ALOJAMIENTOS

UNIDAD DIDÁCTICA 1. EL MERCADO TURÍSTICO NACIONAL E INTERNACIONAL

1. Diferenciación de los elementos componentes de la oferta y demanda turísticas nacionales e internacionales.
2. Análisis cuantitativo y cualitativo del sector de la hostelería y el turismo.
3. Análisis de la estructura de los mercados del turismo y la hostelería. Principales mercados emisores y receptores.
4. Especialidades del mercado turístico relativo al subsector de alojamiento.
5. Identificación de las principales fuentes de información turística.
UNIDAD DIDÁCTICA 2. SEGMENTACIÓN Y TIPOLOGÍA DE LA DEMANDA TURÍSTICA

1. Identificación y clasificación de las necesidades humanas.
2. Motivaciones primarias secundarias.
3. Análisis del comportamiento de consumidores o usuarios en servicios de naturaleza turística.
4. Segmentos y nichos en la demanda turística.
5. Segmentación y perfiles de la demanda.
6. Tipología de la demanda en función del tipo de viaje:

• Demanda de viajes organizados o paquetes turísticos.
• Demanda de viajes semi-organizados e individuales.

7. Los destinos turísticos frente a la demanda

• Destinos asentados.
• Destinos emergentes.

8. Los hechos diferenciales.
9. Los condicionantes económicos, políticos y sociales

• El factor precio en los productos turísticos.
• Los factores macroeconómicos en las motivaciones turísticas.
• Los factores socioculturales y demográficos en la demanda turística

UNIDAD DIDÁCTICA 3. APLICACIÓN DEL MARKETING EN HOSTELERÍA Y TURISMO

1. Manejo de los conceptos básicos de la economía de mercado.
2. Determinación de los procedimientos para el estudio de mercados: análisis de las fuentes de información, métodos de investigación y su aplicación en hostelería y turismo.
3. Verificación de la evolución de hábitos y procedimientos de transacción comercial.
4. Análisis y argumentación de la evolución del concepto de marketing desde sus inicios. Marketing de servicios.
5. Diferenciación de las variables o factores básicos propios del mercado y del marketing turístico.
6. Plan de marketing:

• Elementos que lo constituyen.
• Fases de elaboración.
• Elaboración de un plan de comunicación / promoción.

UNIDAD DIDÁCTICA 4. APLICACIÓN DEL PLAN DE ACCIÓN COMERCIAL

1. CRM: Customer Relationship Management.
2. Marketing tradicional versus marketing relacional.
3. Vínculo entre el Plan de marketing y el Plan de acción comercial

• Traslado de objetivos de marketing a objetivos comerciales.
• Método en cascada.
• Acciones comerciales vinculadas con los objetivos de marketing.

4. La Planificación de acciones comerciales.
5. El plan de ventas: elaboración y control.
UNIDAD DIDÁCTICA 5. APLICACIÓN DE LAS TÉCNICAS DE VENTA A LAS ACCIONES COMERCIALES Y RESERVAS EN ALOJAMIENTOS

1. Contacto inicial:

• Objetivos del contacto inicial.
• La importancia de las primeras impresiones.
• Cómo transmitir una imagen profesional.

2. El sondeo: cómo detectar las necesidades del cliente.

• Los diferentes tipos de clientes.
• Las motivaciones de compra.
• Enfoque de la venta según las motivaciones.

3. La argumentación: cómo exponer los productos de forma efectiva.

• Características, beneficios y argumentos de los productos/servicios.
• Argumentos en función de las motivaciones del cliente.

4. Las objeciones: cómo superar las resistencias del cliente.

• Actitudes ante las objeciones.
• El tratamiento de las objeciones.
• Técnicas de superación de objeciones.

5. El cierre de la operación: cómo conseguir el compromiso del cliente.

• Actitudes necesarias hacia el cierre.
• Detección de oportunidades de cierre.
• Tipos de cierres.
• Técnicas de cierre en función de la situación y la tipología del cliente.
• El compromiso con el cliente.

6. La venta personalizada.

• Tipología de los clientes: atención personalizada.
• Cómo adaptarse y complementar los comportamientos de los clientes.
• El perfil de las personas de contacto.
• El tratamiento de clientes difíciles.

7. Aplicación a casos prácticos.

• Ejercicios y simulaciones de casos prácticos.

UNIDAD DIDÁCTICA 6. APLICACIÓN DE LA NEGOCIACIÓN A LAS ACCIONES COMERCIALES Y RESERVAS EN ALOJAMIENTOS

1. Concepto de negociación

• Negociación por principios y negociación por concesiones.
• Conflictos negociables y conflictos no negociables.

2. Análisis y preparación de la negociación.

• Factores determinantes: Información, Tiempo y Poder.
• Análisis de las influencias en la toma de decisiones.

3. La rentabilidad de la negociación.

• El dilema precio - volumen.
• Consecuencias de la concesión de descuentos

4. El intercambio de información.

• La comunicación como herramienta negociadora.
• Reforzar el poder de convicción: estructuración con argumentos.

5. El intercambio de concesiones y contrapartidas.

• Las reglas de oro para negociar.
• Cuadro de alternativas de opciones.

6. El cierre de la negociación.

• Cómo y cuando provocar el cierre.
• Técnicas de cierre.

UNIDAD FORMATIVA 3. COMUNICACIÓN Y ATENCIÓN AL CLIENTE EN HOSTELERÍA Y TURISMO

UNIDAD DIDÁCTICA 1. LA COMUNICACIÓN APLICADA A LA HOSTELERÍA Y TURISMO

1. La comunicación óptima en la atención al cliente.

• Barreras que dificultan la comunicación.
• Comunicarse con eficacia en situaciones difíciles.
• El lenguaje verbal: palabras y expresiones a utilizar y a evitar.
• El lenguaje no verbal: expresión gestual, facial y vocal.
• Actitudes ante las situaciones difíciles:
• Autocontrol.
• Empatía.
• Asertividad.
• Ejercicios y casos prácticos.

2. Asociación de técnicas de comunicación con tipos de demanda más habituales.
3. Resolución de problemas de comunicación.
4. Análisis de características de la comunicación telefónica y telemática.
UNIDAD DIDÁCTICA 2. ATENCIÓN AL CLIENTE EN HOSTELERÍA Y TURISMO

1. Clasificación de clientes

• Tipologías de personalidad.
• Tipologías de actitudes.
• Acercamiento integrado.
• Tipologías de clientes difíciles y su tratamiento.

2. La atención personalizada

• Servicio al cliente.
• Orientación al cliente.
• Armonizar y reconducir a los clientes en situaciones difíciles.

3. El tratamiento de situaciones difíciles.

• La nueva perspectiva de las quejas y reclamaciones.
• Cómo transformar situaciones de insatisfacción en el servicio en clientes satisfechos con la empresa.
• Tipología de reclamaciones.
• Actitud frente a las quejas o reclamaciones.
• Tratamiento de las reclamaciones.

4. La protección de consumidores y usuarios: normativa aplicable en España y Unión Europea.
MÓDULO 2. RECEPCIÓN Y ATENCIÓN AL CLIENTE

UNIDAD FORMATIVA 1. UF0044 FUNCIÓN DEL MANDO INTERMEDIO EN LA PREVENCIÓN DE RIESGOS LABORALES

UNIDAD DIDÁCTICA 1. FUNDAMENTOS BÁSICOS SOBRE SEGURIDAD Y SALUD EN EL TRABAJO

1. El trabajo y la salud.

• Los riesgos profesionales y su prevención.
• Factores de riesgo y técnicas preventivas.
• Los accidentes de trabajo y las enfermedades profesionales.
• Otros riesgos para la salud de los trabajadores.

2. Las condiciones de trabajo.

• Condiciones de seguridad.
• El medio ambiente de trabajo.
• La organización y la carga de trabajo.

3. Daños derivados del trabajo.

• Accidentes.
• Incidentes.
• Enfermedades profesionales.

4. Marco normativo básico en materia de prevención de riesgos laborales.

• Servicios de prevención propios.
• Servicios de prevención ajenos.
• Asunción personal del empresario.
• Servicios de prevención mancomunados.
• Responsabilidades administrativas.
• Responsabilidades penales.

UNIDAD DIDÁCTICA 2. EL PAPEL DEL MANDO INTERMEDIO EN LA PREVENCIÓN DE RIESGOS LABORALES

1. Integración de la prevención de riesgos laborales en la estructura de la organización.

• Gestión de la prevención de riesgos laborales en la empresa.
• La prevención de riegos laborales como cambio en la organización.
• Acciones integradoras y problemas habituales.

2. Funciones de los mandos intermedios en la prevención de riesgos laborales.

• Tipos de funciones.
• Actividades y tareas preventivas específicas de los mandos intermedios.
• Integración de la prevención de riesgos laborales en la ejecución y supervisión de las actividades.
• Recomendaciones para integrar la función de prevención en el equipo de trabajo.
• Formación del equipo de trabajo en prevención de riesgos laborales.

3. Instrumentos del mando intermedio para la prevención de riesgos laborales.