PROGRAMA
Actividad Turística – Industria Hotelera:
Definición e implicancia de la actividad turística a nivel social, ecológico y económico: tipos de centros turísticos
Características de la industria
Planta Turística: servicios básicos
Tipos de alojamientos turísticos
Categorías de cada tipo de alojamiento
Servicios básicos operativos y de staff en los alojamientos turísticos.
Características particular de la actividad turística y de alojamiento
Gestión de HouseKeeping: sub-áreas – tareas y responsabilidades del sector
Organigrama: Personal del sector – relación entre áreas del hotel
La gobernanta: Responsabilidades – Tareas a cargo
Área de pisos – Áreas públicas:
Mucama/o: responsabilidades – distribución de tareas– horarios de trabajo turno mañana y tarde
Office de mucama/o: provisión del material – control de stock.
Carro de limpieza
Sub-area de pisos:
Tipos de habitaciones: Habitaciones de checkout – Habitaciones de arrastre – habitaciones libres.
Procedimiento de Limpiezade habitaciones en general y en función del tipo de habitación.
Tendido de cama tradicional y servicio “Trheesheeting (tres sabanas)”
Procedimiento de limpieza de baños
Blockeo y Desblockeo de habitaciones
Sub-áreaspúblicas:
Procedimiento de limpieza de áreaspúblicas: horarios de limpieza en función de la operativa.
Cuadros de control
Lavandería – Tintorería – Blanco
Subarea de Lavandería – Tintorería:
Características del área: espacios – procedimientos – prevención en SSO
Procedimiento de ropa del pasajero.
Tratamiento particular en cada tipo de prenda.
Subarea de Blanco:
Tipos de prendas de blanco
Procedimiento de la ropa de blanco en el hotel
Cuarto de Blanco: características operativas – de higiene y seguridad del sector.
Executive Housekeeper.
Horarios de Trabajo. Organización.
Presentación Personal y Atención al Huésped.
Cronograma Habitual de Trabajo de la Mucama.
Limpieza.
Organización de la Limpieza Diaria de Habitaciones. Servicio de Limpieza de una Habitación, Servicio de Apertura, Servicio de Limpieza de un Baño. Preparado de un Sommier.
Minibares.
Gestión de calidad en atención al cliente para la Industria Hotelera
Construcción del servicio: intangibilidad – concepción sistémica – Mejora continua en los procesos
Procesos de comunicación y negociación tendiente a la resolución de conflictos:
Procesos de comunicación eficientes: Componentes – tipos – barreras.
Procesos de negociación eficiente: la habilidad de escuchar y empatía – Procesos de Exposición e indagación – Mensaje asertivo.
Atención al cliente y tratamiento de la queja: Construcción del nivel de satisfacción del servicio por parte del cliente – Tipos de clientes – Procedimiento para el tratamiento de los reclamos por insatisfacciones en el servicio brindado.
Report de Mucamas de Habitaciones.
Discrepancias