-Maximizar la performance operativa de Procesos de Back Office. -Conocer los distintos tipos de transacciones que se procesan a lo largo del customer journey, y comprender la importancia de la gestión de operaciones con transacciones diferidas sobre la experiencia del cliente omnicanal. -Asegurar la interpretación unívoca de los conceptos y criterios de cálculo de las métricas de Back Office necesarias para gestionar el negocio, así como Benchmarks mundiales. -Desarrollar conceptos, herramientas y metodologías que permitan a las operaciones de Back Office (Incluyendo Gestión de Casos) alcanzar los niveles de servicio al menor costo posible maximizando la experiencia del cliente en un entorno omnicanal. -Dotar al personal a cargo de la gestión, de técnicas adecuadas para manejar los pendientes.