Unidad didáctica 1. ¿cómo reaccionamos ante el conflicto?

1. Pensamiento
2. Emoción
3. Reacción.

Unidad didáctica 2. El conflicto generado por las expetativas no satisfechasunidad didáctica 3. ¿qué espera el cliente cuando expresa su insatisfacción o realiza una reclamación?unidad didáctica 4. Reacciones ineficaces/eficaces ante comentarios negativos o quejas por parte del clienteunidad didáctica 5. Cuando el enfado del cliente se convierte en agresión contra el empleado encargado de atenderle