– Módulo 1: Principios básicos de la atención al cliente
– Conceptos básicos: el cliente
o Definición
o Características
– Tipología de clientes.
o Tipos de clientes
o Modelos de atención según características.
o Diferenciación del tipo de cliente.
– La empresa:
o Objetivo
o La satisfacción del cliente.
o La calidad y atención al cliente.

– Módulo 2: Procesos de servicio al cliente
– Las necesidades del cliente/consumidor.
– Técnicas de información y atención al cliente:
o Análisis de casos.
o Errores comunes en la atención al cliente.
– La atención profesional:
o La atención presencial.
o La atención telefónica.
– Simulacro de situaciones. Juego de roles.

– Módulo 3: La prestación de servicios.
– El proceso de interacción social:
o Definición y elementos.
o Distancia física.
o Ambiente y entorno.
o Reglas de cortesía.
o Apariencia y vestuario.
o Prejuicios y estereotipos.
– Las habilidades que intervienen en el proceso de atención al cliente:
– El autoconocimiento como proceso de cambio de actitudes frente al cliente/a:
1. Limitaciones
2. Potencialidades
3. Desarrollo de habilidades de autoconocimiento.
4. Ser consciente de las propias limitaciones y las adaptaciones necesarias en el lugar de trabajo.
– La comunicación:
1. Definición
2. La expresión oral.
3. Tipología: verbal y no verbal.
4. Desarrollo de habilidades de comunicación.
– La escucha:
1. Definición
2. Tipología
3. Desarrollo de habilidades de escucha activa.
– La empatía:
1. Definición
2. Tipología
3. Desarrollo de habilidades empáticas.

– Módulo 4: Pasos para una buena atención al cliente
– La atención/venta.
– Fases de la atención/venta.
– El servicio post atención/venta.
– Sistemas de quejas y reclamaciones.
– Protocolos de actuación y la protección de datos.
– Elaboración de planes de atención al cliente relacionados con un determinado ámbito profesional.
– Aplicación práctica de protocolos de actuación.
– Buenas prácticas en la atención al cliente.

*Curso correspondiente al plan de formación subvencionado al amparo del Extracto de la Orden de 31 de agosto de 2020 de la Consejería de Economía, Empleo y Competitividad, por la que se convocan subvenciones para la financiación de acciones de formación, dirigidas prioritariamente a trabajadores desempleados, conducentes a la obtención de certificados de profesionalidad del Sistema de Formación Profesional para el Empleo en el ámbito laboral para el año 2020.