Azafato/a de Congresos y Eventos + Máster en Atención al Cliente

Azafato/a de Congresos y Eventos + Máster en Atención al Cliente

ESNECA BUSINESS SCHOOL

Máster online

Precio Lectiva

2.380 € 595  Descuento Lectiva
¿Quieres hablar con un asesor sobre este curso?

Temario completo de este curso

PARTE 1. AZAFATO DE CONGRESOS Y EVENTOS

UNIDAD FORMATIVA 1. INTRODUCCIÓN AL PROTOCOLO

UNIDAD DIDÁCTICA 1. APROXIMACIÓN AL PROTOCOLO

  • 1. ¿Qué es el protocolo?
  • 2. El sesgo cultural en el protocolo
  • 3. Actos públicos/Actos privados
  • 4. Normativa sobre protocolo
  • 5. Protocolo y sector privado
  • 6. Tipos de protocolo

UNIDAD DIDÁCTICA 2. ÁMBITOS DESTACADOS EN EL PROTOCOLO

  • 1. Ámbito Universitario
  • 2. Los espectáculos públicos
  • 3. Ámbito Judicial
  • 4. Ámbito Militar
  • 5. Corporaciones Locales
  • 6. Ámbito Empresarial
  • 7. Ámbito Social

UNIDAD DIDÁCTICA 3. PROTOCOLO SOCIAL

  • 1. Introducción: el concepto de cortesía
  • 2. Las fórmulas de tratamiento
  • 3. Saludos y despedidas
  • 4. Las presentaciones
  • 5. La puntualidad
  • 6. El vestuario
  • 7. Ceremoniales y costumbres sociales mundiales
  • 8. Cuándo fumar

UNIDAD FORMATIVA 2. HABILIDADES DE COMUNICACIÓN

UNIDAD DIDÁCTICA 4. LA COMUNICACIÓN

  • 1. Conceptualización de la comunicación
  • 2. Elementos constitutivos de la comunicación
  • 3. Teorías de la comunicación según el contexto
  • 4. Obstáculos en la comunicación
  • 5. Tipos de comunicación

UNIDAD DIDÁCTICA 5. HABILIDADES Y COMPETENCIAS COMUNICATIVAS

  • 1. Habilidades conversacionales
  • 2. La escucha
  • 3. La empatía
  • 4. La reformulación
  • 5. La aceptación incondicional
  • 6. La destreza de personalizar
  • 7. La confrontación

UNIDAD DIDÁCTICA6. PUBLICIDAD, MARKETING Y LA IDENTIDAD CORPORATIVA

  • 1. La publicidad
  • 2. Identidad corporativa

UNIDAD FORMATIVA 3. PROTOCOLO INSTITUCIONAL

UNIDAD DIDÁCTICA 7. TÍTULOS NOBILIARIOS, TRATAMIENTOS HONORÍFICOS Y CONDECORACIONES

  • 1. Títulos nobiliarios
  • 2. Los tratamientos honoríficos
  • 3. Las condecoraciones

UNIDAD DIDÁCTICA 8. LA CORONA ESPAÑOLA

  • 1. La Familia Real
  • 2. Simbología Real
  • 3. Atribuciones reales
  • 4. Honores correspondientes a la Corona
  • 5. La Casa Real y las relaciones con la Corona

UNIDAD DIDÁCTICA 9. ELEMENTOS Y SIMBOLOGÍA EN EL PROTOCOLO ESPAÑOL

  • 1. Elementos y símbolos del Estado
  • 2. Las Comunidades Autónomas

MÓDULO 4. PROTOCOLO EMPRESARIAL

UNIDAD DIDÁCTICA 10. EL PROTOCOLO EN LA EMPRESA

  • 1. Necesidad del protocolo en la empresa
  • 2. Saber ser y saber estar en la empresa

UNIDAD DIDÁCTICA 11. LA COMUNICACIÓN EN EL PROTOCOLO EMPRESARIAL

  • 1. Políticas de Comunicación Integral (PCI)
  • 2. La formación comunicacional de los directivos
  • 3. Cómo hablar en público
  • 4. El comportamiento ante los medios de comunicación

UNIDAD DIDÁCTICA 12. CLASIFICACIÓN DE EVENTOS EMPRESARIALES

  • 1. Cómo se planifica un acto público
  • 2. Tipos de eventos
  • 3. La seguridad en los actos

UNIDAD DIDÁCTICA 13. ORGANIZACIÓN DE EVENTOS FERIALES (I)

  • 1. Concepto de certamen ferial: Tipología de ferias
  • 2. Formas de composición organizativa de las ferias
  • 3. Organización de un recinto ferial
  • 4. Gestión operativa de un Certamen ferial

UNIDAD DIDÁCTICA 14. ORGANIZACIÓN DE EVENTOS FERIALES (II)

  • 1. Oferta y demanda de eventos feriales
  • 2. Marketing y comunicación ferial
  • 3. Comercialización del evento

UNIDAD DIDÁCTICA 15. ORGANIZACIÓN DE CONGRESOS (I)

  • 1. Precongreso
  • 2. El congreso: días previos y celebración
  • 3. La candidatura
  • 4. El Comité Organizador
  • 5. Definición del Congreso
  • 6. Naturaleza del congreso
  • 7. Objetivos
  • 8. Participantes
  • 9. Elección de sede y fechas
  • 10. La imagen
  • 11. Medios
  • 12. Comité de Honor

UNIDAD DIDÁCTICA 16. ORGANIZACIÓN DE CONGRESOS (II)

  • 1. Las Secretarías del Congreso
  • 2. Financiación del congreso
  • 3. Postcongreso

UNIDAD DIDÁCTICA 17. INVITACIONES, PRESIDENCIAS Y PRECEDENCIAS

  • 1. Las invitaciones
  • 2. Las mesas
  • 3. Las presidencias
  • 4. Las precedencias
  • 5. Colocación de los invitados

PARTE 2. ATENCIÓN AL CLIENTE

UNIDAD FORMATIVA 1. GESTIÓN DE LA ATENCIÓN AL CLIENTE/CONSUMIDOR

UNIDAD DIDÁCTICA 1. PROCESOS DE ATENCIÓN AL CLIENTE/CONSUMIDOR

1. Concepto y características de la función de atención al cliente:
  • Empresas fabricantes.
  • Empresas distribuidoras.
  • Empresas de relaciones con clientes y servicios de atención al cliente.
  • El defensor del cliente: pautas y tendencias.
2. Dependencia funcional del departamento de atención al cliente:
  • Organización funcional de las empresas: Organigrama
  • Interrelaciones del departamento de atención al cliente: comercial, financiero y de ventas.
3. Factores fundamentales desarrollados en la atención al cliente:
  • Naturaleza.
  • Efectos.
  • Normativa: productos y ámbitos regulados.
4. El marketing en la empresa y su relación con el departamento de atención al cliente:
  • Marketing relacional.
  • Relaciones con clientes.
  • Canales de comunicación con el cliente: tanto presenciales como no presenciales.
  • Obtención y recogida de información del cliente.
5. Variables que influyen en la atención al cliente:
  • Posicionamiento e imagen.
  • Relaciones públicas.
6. La información suministrada por el cliente.
  • Análisis comparativo.
  • Naturaleza de la información.
  • Cuestionarios.
  • Satisfacción del cliente.
  • Averías.
  • Reclamaciones.
7. Documentación implicada en la atención al cliente.
  • Servicio Post venta.
UNIDAD DIDÁCTICA 2. CALIDAD EN LA PRESTACIÓN DEL SERVICIO DE ATENCIÓN AL CLIENTE

1. Procesos de calidad en la empresa.
2. Concepto y características de la calidad de servicio.
  • Importancia.
  • Objeto.
  • Calidad y satisfacción del cliente.
3. Ratios de control y medición de la calidad y satisfacción del cliente.
  • Elementos de control.
  • Métodos de evaluación de la calidad del servicio de atención al cliente.
  • Medidas correctoras.
UNIDAD DIDÁCTICA 3. ASPECTOS LEGALES EN RELACIÓN CON LA ATENCIÓN AL CLIENTE

1. Ordenación del Comercio Minorista:
  • Contenido
  • Implicaciones en la atención a clientes.
2. Servicios de la Sociedad de la Información y el Comercio Electrónico
  • Contenido.
  • Implicaciones.
3. Protección de Datos:
  • Contenido
  • Implicaciones en las relaciones con clientes.
4. Protección al consumidor:
  • Ley General de Defensa de los consumidores y usuarios.
  • Regulación autonómica y local de protección al consumidor.
Ver más