UNIDAD DIDÁCTICA 1. CONCEPTOS BÁSICOS.
1. Reflexión sobre la comunicación.
2. Cliente/Consumidor.
3. Queja/Objeción.
UNIDAD DIDÁCTICA 2. SERVICIO/ASISTENCIA AL CLIENTE.
1. Servicio al cliente.
2. Asistencia al cliente.
3. Información y formación del cliente.
UNIDAD DIDÁCTICA 3. LEALTAD AL CLIENTE.
1. Marketing Relacional.
2. El enfoque del marketing.
3. Marketing Relacional (CRM).
4. Concepto de fidelidad.
UNIDAD DIDÁCTICA 4. CAUSAS Y CONSECUENCIAS DE LA LEALTAD.
1. Causas de la lealtad.
2. La percepción del cliente.
3. El factor producto.
UNIDAD DIDÁCTICA 5. GESTIÓN DE LA LEALTAD.
1. Introducción.
2. Diferenciación empresarial.
3. Pilares de la empresa.
UNIDAD DIDÁCTICA 6. EL CLIENTE FIEL.
1. Concepto de cliente.
2. ¿El cliente siempre tiene la razón?.
3. El proceso de compra.
UNIDAD DIDÁCTICA 7. EL CLIENTE; LA BASE DE LA FIDELIZACIÓN.
1. Introducción.
2. Principales causas de la insatisfacción del cliente.
3. El decálogo del cliente.
UNIDAD DIDÁCTICA 8. TRATAMIENTO DE QUEJAS, RECLAMACIONES,
DUDAS Y OBJECIONES.
1. Introducción.
2. ¿Por qué surgen las reclamaciones?.
3. Directrices en el tratamiento de quejas.
UNIDAD DIDÁCTICA 9. FIDELIZACIÓN Y RETENCIÓN.
1. Consideraciones previas.
2. Cuestiones prácticas de negociación.
3. Estrategias para cerrar la venta.