TEMA 1 CALL CENTER _ Definición y orígenes. _ Funciones y objetivos. _ Perfil del teleoperador. _ Tecnología y estructura. _ Ventajas. _ Factores de localización. TEMA 2 ATENDER AL TELÉFONO _ Importancia de la atención al cliente. _ El teléfono como instrumento. _ La amabilidad al teléfono. _ El protocolo telefónico. _ Emisión de llamadas. _ Recepción de llamadas. TEMA 3 CUALIDADES Y HABILIDADES _ Definición. _ Tipos de habilidades. _ Técnicas para mejorar las habilidades. TEMA 4 APRENDER A COMUNICAR _ Definición. _ El proceso de la comunicación. _ Mensaje y factores de la comunicación. _ Comunicación hablada. _ Escucha activa. _ Barreras de la comunicación. TEMA 5 CONOCER AL CLIENTE _ Definición e importancia. _ Tipos de clientes. _ Satisfacción del cliente. _ Sistema de valores del cliente. _ Fidelización. TEMA 6 SATISFACCIÓN DEL CLIENTE _ Definición. _ Aspectos de la satisfacción. _ Sistema de valores del cliente. TEMA 7 GESTIÓN DE INCIDENCIAS _ Trabajar en positivo. _ Actitud ante las quejas. _ Cómo mejorar la relación con los clientes.