Cómo mejorar la Comunicación y la Atención Telefónica en la empresa

Vision y Valor Consulting S.L Impartición

Curso online

Comprender en qué consiste la comunicación humana como proceso pero también como habilidad orientada a componer, descodificar y transmitir mensajes con exactitud, capacidad de argumentación, persuasión y precisión. Incorporar comportamientos de excelencia y eficacia en materia de Comunicación como paso previo para ejercerla en un proceso empresarial de Atención al Cliente que, por otra parte, será tratado en posteriores módulos. Formar al participante en las metacompetencias y habilidades que refuerzan la Comunicación como habilidad humana (habilidades sociales) como paso previo a la interiorización y puesta en práctica de los comportamientos que las integran. Definir la orientación al cliente como comportamiento encaminado a anticiparse, resolver y satisfacer adecuadamente las demandas del cliente tanto en procesos de ventas como especialmente de gestión y atención telefónica. Conocer los hitos que intervienen en un proceso de negociación así como los comportamientos que permiten orientar ésta hacia los resultados deseados desde la óptica de un inexcusable compromiso con los intereses comerciales y de calidad de servicio. Definir las claves del éxito y de la excelencia profesional en atención al cliente en general y en comunicación telefónica y telemarketing en particular. Caracterizar la fidelización de clientes como objetivo final de los procesos de comunicación y atención al cliente en general y del telemarketing en particular. Que el participante en el marco de los procesos de gestión de información y de orientación al cliente sea capaz de obtener de las objeciones del cliente información comercial suficiente así como de adquirir hábitos orientados a la adecuada contra argumentación y resolución de las mismas en aras de prestar al cliente un servicio resolutivo y de calidad

A quién va dirigido

A trabajadores de cualquier sector que estén interesados en desarrollar habilidades de comunicación y de atención telefónica.

Temario completo de este curso


1. La eficacia en comunicación




Comunicación humana: Claves y elementos
Contexto en comunicación: Feedback y barreras
Lenguaje y comunicación
 
2. Habilidades sociales para la comunicación


 
Habilidades vinculadas a la comunicación
La asertividad en comunicación
La excelencia en habilidades sociales
 
3. Atención y servicio al cliente


 
La orientación al cliente
La negociación con clientes
El arte de la pregunta
 
4. Comunicación telefónica (I)


 
El cliente
El servicio
 
5. Comunicación telefónica (II)


 
Psicología personal y excelencia profesional
Excelencia profesional en atención al cliente
 
6. Telemarketing: gestión telefónica


 
La comunicación telefónica
Cuadro de situaciones de gestión telefónica
Gestión telefónica y atención al cliente
 
7. Telemarketing: fidelizar clientes


 
Gestión telefónica y fidelización de clientes
Atención telefónica y tratamiento de reclamaciones
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