1. Introducción
2. La comunicación
3. Comunicación óptima en la atención al cliente
4. Barreras de la comunicación
5. La comunicación eficaz en situaciones difíciles
6. El lenguje verbal
7. El lenguaje no verbal (i)
8. El lenguaje no verbal (ii)
9. Actitudes ante las situaciones difíciles
10. Técnicas de comunicación
11. Resolución de problemas de comunicación
12. La comunicación telefónica y telemática
13. La atención al cliente
14. Atención personalizada
15. El tratamiento de situaciones difíciles
16. Tipología de las reclamaciones