UNIDAD DIDÁCTICA 1. CALIDAD Y SERVICIO: ALGUNAS DEFINICIONES

• 1. La calidad.
• 2. El servicio.

UNIDAD DIDÁCTICA 2. LA IMPORTANCIA DE LA CALIDAD DEL SERVICIO

• 1. Un cliente siempre exigente.
• 2. La importancia de los símbolos y de la información en la calidad del servicio.
• 3. Cuanto más inmaterial sea un servicio, más influencia tendrán sus aspectos tangibles.
• 4. La motivación del cliente es lo que determina la calidad del servicio.
• 5. La calidad del servicio es total o inexistente.
• 6. Gestión de la calidad total.
• 7. El concepto de calidad varía según las culturas.
• 8. La satisfacción del cliente: un secreto a desvelar.

UNIDAD DIDÁCTICA 3. GESTIÓN DE LA CALIDAD EN EL SERVICIO

• 1. ¿Por qué son diferentes las empresas de servicios?.
• 2. Dificultades de gestionar la calidad del servicio.
• 3. Costo de la calidad y de la falta de calidad.
• 4. Gestión de la calidad del servicio: un asunto de métodos.

UNIDAD DIDÁCTICA 4. LAS ESTRATEGIAS DEL SERVICIO

• 1. Introducción.
• 2. El cliente es el rey.
• 3. Competir en los precios o en las diferencias.
• 4. Estrategias de servicio de productos.
• 5. Estrategias de servicio para los servicios.
• 6. La estrategia de servicio: una promesa.

UNIDAD DIDÁCTICA 5. LA COMUNICACIÓN DEL SERVICIO

• 1. Afirmar la diferencia.
• 2. Amoldarse a las expectativas del cliente.
• 3. Reducir el riesgo percibido por el cliente.
• 4. Materializar el servicio.
• 5. En materia de servicios, todo es comunicación.
• 6. Contar con los distribuidores.
• 7. Motivar al personal: un empleado convencido es un cliente convencido.

UNIDAD DIDÁCTICA 6. NORMAS DE CALIDAD DEL SERVICIO

• 1. Introducción.
• 2. La norma es el resultado esperado por el cliente.
• 3. La norma debe ser ponderable.
• 4. Las normas de calidad del servicio deben ser utilizadas por toda la organización.
• 5. Formar al personal en las normas de calidad.
• 6. Prestar un servicio orientado al cliente.

UNIDAD DIDÁCTICA 7. CALIDAD Y SERVICIO: ALGUNAS DEFINICIONES

• 1. Calidad y servicio: aspectos generales.
• 2. El cliente y su percepción del servicio.
• 3. Las empresas de servicios.
• 4. Las estrategias de las empresas de servicios.
• 5. La comunicación y las normas de calidad.

UNIDAD DIDÁCTICA 8. LA CAZA DE ERRORES

• 1. Introducción.
• 2. Hacerlo bien a la primera.
• 3. El cero defectos pasa también por una caza implacable de errores.

UNIDAD DIDÁCTICA 9. MEDIR LA SATISFACCIÓN DEL CLIENTE

• 1. Introducción.
• 2. Valor para el cliente.
• 3. Satisfacción del consumidor.
• 4. Las encuestas de satisfacción.
• 5. Las cartas de reclamación: una fuente de beneficios.
• 6. La opinión ajena.

UNIDAD DIDÁCTICA 10. ¿CÓMO LANZAR UN PROGRAMA DE CALIDAD?

• 1. Introducción.
• 2. El diagnóstico: un punto de partida ineludible.
• 3. A la búsqueda del cero defectos.
• 4. Reconsideración del servicio prestado.
• 5. Un tronco común de excelencia para varias ramas del servicio.

UNIDAD DIDÁCTICA 11. EL TELÉFONO

• 1. Introducción.
• 2. Preparación técnica.
• 3. Preparación táctica.
• 4. Desarrollo práctico o técnica del uso del teléfono.
• 5. Algunas recomendaciones al hablar por teléfono.

UNIDAD DIDÁCTICA 12. EJEMPLOS DE MALA CALIDAD EN EL SERVICIO

• 1. Aeropuerto.
• 2. Banco.
• 3. Supermercado.
• 4. Las tarjetas de crédito.
• 5. Empresa de mantenimiento.
• 6. Hotel.
• 7. Empresa de alquiler de coches.
• 8. Un concesionario Mercedes Benz.
• 9. Un juego de salón que termina en el lugar de partida.
• 10. Una agencia de seguros.
• 11. Unos informativos.
• 12. La catástrofe de Chernobil: diferencias culturales.
• 13. Una caldera ruidosa.
• 14. Un instituto de estadística.
• 15. Una tienda de muebles.

UNIDAD DIDÁCTICA 13. GESTIÓN DE LA CALIDAD EN EL ÁMBITO DEL COMERCIO

• 1. Introducción.
• 2. Gestión de la calidad total en el comercio.
• 3. Implantación de un sistema de gestión de calidad.
• 4. El modelo EFQM para empresas de comercio.
• 5. Ayudas a la implantación de sistemas de calidad.