La calidad en la administración. La calidad como estrategia directiva El valor de la innovación en un entorno que cambia a ritmo acelerado La dimensión estratégica del gobierno local Proposiciones para la gestión innovadora Innovación sistemática y posiciones para la gestión innovadora Calidad normalizada en la Administración Pública La Norma ISO 9001:2000 Modelos de excelencia en la gestión de las entidades locales El modelo EFQM de excelencia Planes de calidad en la gestión de las entidades locales y evaluación de la gestión pública local El plan de calidad y su modernización Quejas y sugerencias en la Administración Pública. Marco normativo creado por el Real Decreto 951/2005 Marco Común de Evaluación Catálogo de procedimiento y cartas de servicios en las entidades locales Catálogo de procedimientos: Finalidad, Objetivos y Ejemplos Las cartas de servicios El desarrollo de una hoja de ruta de progreso La simplificación de los procesos