TEMA 1. LA ORGANIZACIÓN Y EL CLIENTE

LA ORGANIZACIÓN

Modificaciones en la organización

Estrategias para el cambio

EL CLIENTE

Legislación

El cliente

LA ORGANIZACIÓN Y EL CLIENTE

Conceptos básicos sobre la atención al cliente

Factores principales en la atención al cliente

Atención al cliente, buscando la satisfacción

La inteligencia emocional y la atención al cliente

TEMA 2. LA COMUNICACIÓN VERBAL

COMUNICACIÓN VERBAL CON EL CLIENTE

Concepto de Comunicación

La comunicación y el cliente

Barreras en la Comunicación

Saber hablar, saber escuchar

Puntos clave para una comunicación efectiva en una organización

Hablar por teléfono. Consejos

El saludo

TEMA 3. LA COMUNICACIÓN NO VERBAL I

Concepto de Comunicación No verbal

Importancia de la Comunicación No Verbal

Ámbitos de la Comunicación No verbal: kinesia, paralingüística y proxémica

Kinesia

Paralingüística

Proxémica

TEMA 4. LA COMUNICACIÓN NO VERBAL Y LA ESCRITURA EN LA ATENCIÓN AL

CLIENTE

LA COMUNICACIÓN NO VERBAL

Un buen Lenguaje Corporal

El tacto y el cliente

La Comunicación escrita

Algunas normas para escribir cartas

Algunas normas para escribir e-mails

Los dispositivos móviles

TEMA 5. TIPOS DE CLIENTES

LA PSICOLOGÍA Y EL CLIENTE

ASPECTOS GENERALES

EL CLIENTE Y SUS NECESIDADES

SENSACIONES Y PERCEPCIONES

EL CLIENTE: APRENDIZAJE, MEMORIA Y ACTITUDES

LA DECISIÓN DEL CLIENTE

CARACTERÍSTICAS DEL CLIENTE ACTUAL

TIPOS DE CLIENTES

LOS MERCADOS Y SU SEGMENTACIÓN

TIPOS DE CLIENTES TENIENDO EN CUENTA LA PERSONALIDAD

TIPOS DE CLIENTES, OPCIONES DIVERSAS

TIPOS DE CLIENTES EN RELACIÓN CON EL PRODUCTO O LA EMPRESA

TEMA 6. TIPOS DE CLIENTES II. FASES EN LA ATENCIÓN AL CLIENTE EN RELACIÓN

CON LA VENTA

CLIENTES CON DISCAPACIDAD MÓVIL, CEGUERA O SORDERA

Recomendaciones generales para la atención a clientes con diversas discapacidades

PERSONAS EN SILLA DE RUEDAS O CON TRASTORNOS MOTORES

PERSONAS CIEGAS O CON TRASTORNOS VISUALES

PERSONAS SORDAS O CON TRASTORNOS AUDITIVOS

CONSEJOS GENERALES EN RELACIÓN CON LOS TÉRMINOS

FASES EN LA ATENCIÓN AL CLIENTE EN RELACIÓN CON LA VENTA

FACTORES DE INTERÉS EN LA ATENCIÓN AL CLIENTE Y LA VENTA

FASES EN LA VENTA

¿CÓMO AFRONTAR LAS DUDAS DE LOS CLIENTES?

Las dudas y su influencia

Cómo actuar frente a las dudas u objeciones

El precio, la objeción principal