Gestión de la atención al cliente/consumidor1 Procesos de atención al cliente1.1 Concepto y características de la función de atención al cliente1.2 Dependencia funcional del departamento de atención al cliente1.3 Factores fundamentales desarrollados en la atención al cliente1.4 El marketing en la empresa y su relación con el departamento de atención al cliente1.5 Variables que influyen en la atención al cliente1.6 La información suministrada por el cliente1.7 Documentación implicada en la atención al cliente1.8 Servicio postventa1.9 Cuestionario: Cuestionario2 Calidad en la presentación del servicio de atención al cliente2.1 Procesos de calidad en la empresa2.2 Concepto y características de la calidad de servicio2.3 Ratios de control y medición de la calidad y satisfacción del cliente2.4 Cuestionario: Cuestionario3 Aspectos legales en relación con la atención al cliente3.1 Ordenación del Comercio Minorista3.2 Servicios de la sociedad de la información y el comercio electrónico3.3 Protección de datos3.4 Protección al consumidor3.5 Cuestionario: Cuestionario3.6 Cuestionario: Cuestionario finalTécnicas de información y atención al cliente/consumidor1 Gestión y tratamiento de la información cliente-consumidor1.1 Información del cliente1.2 Archivo y registro de la información del cliente1.3 Procedimientos de gestión y tratamiento de la información dentro de la empresa1.4 Bases de datos para el tratamiento de la información1.5 Normativa de protección de datos de bases de datos de clientes1.6 Confección y presentación del informe1.7 Cuestionario: Cuestionario2 Técnicas de comunicación a clientes-consumidoresTEMARIO - INFORMACIÓN Y ATENCIÓNAL CLIENTE/CONSUMIDOR/USUARIO
2.1 Modelo de comunicación interpersonal2.2 Comunicación con una o varias personas - evolución y desarrollo2.3 Barreras y dificultades en la comunicación interpersonal presencial2.4 Expresión verbal2.5 Comunicación no verbal2.6 Empatía y asertividad2.7 Comunicación no presencial2.8 Comunicación escrita2.9 Cuestionario: Cuestionario2.10 Cuestionario: Cuestionario final