ATENCIÓN AL CLIENTE EN EL PROCESO COMERCIAL

MÓDULO 1. ATENCIÓN AL CLIENTE EN LAS OPERACIONES DE COMPRAVENTA

• Unidad didáctica 1. El departamento comercial
• Unidad didáctica 2. Procedimiento de comunicación comercial
• Unidad didáctica 3. Identificación del perfil psicológico de los distintos clientes
• Unidad didáctica 4. Relación con el cliente a través de distintos canales: características. Ventajas e inconvenientes
• Unidad didáctica 5. Criterios de calidad en la atención al cliente: satisfacción del cliente
• Unidad didáctica 6. Aplicación de la confidencialidad en la atención al cliente

MÓDULO 2. COMUNICACIÓN DE INFORMACIÓN COMERCIAL EN LOS PROCESOS DE COMPRAVENTA

• Unidad didáctica 1. El proceso de compraventa como comunicación
• Unidad didáctica 2. La venta telefónica. La venta por catálogo. Televenta. Internet y otras formas

MÓDULO 3. ADAPTACIÓN DE LA COMUNICACIÓN COMERCIAL AL TELEMARKETING

• Unidad didáctica 1. Aspectos básicos del telemarketing
• Unidad didáctica 2. La operativa general del teleoperador
• Unidad didáctica 3. Técnicas de venta
• Unidad didáctica 4. Cierre de la venta

MÓDULO 4. TRAMITACIÓN EN LOS SERVICIOS DE POSTVENTA

• Unidad didáctica 1. Seguimiento comercial: concepto
• Unidad didáctica 2. Fidelización de la clientela: instrumentos de fidelización: bonificaciones, tarjetas de puntos o de club, cupones descuento y otros. Finalidad
• Unidad didáctica 3. Identificación de quejas y reclamaciones. Concepto. Características. Tipología: presenciales y no presenciales
• Unidad didáctica 4. Procedimiento de reclamaciones y quejas: recepción. Formulación documental. Resolución de dudas
• Unidad didáctica 5. Valoración de los parámetros de calidad del servicio y su importancia o consecuencias de su no existencia
• Unidad didáctica 6. Aplicación de la confidencialidad a la atención prestada en los servicios de postventa