1. Técnicas de comunicación con clientes.
– Procesos de información y de comunicación.
– Barreras en la comunicación con el cliente.
– Puntos fuertes y débiles en un proceso de comunicación.
– Elementos de un proceso de comunicación efectiva
– La escucha activa
– Consecuencias de la comunicación no efectiva.
2. Técnicas de atención básica a clientes.
– Tipología de clientes.
– Comunicación verbal y no verbal.
– Pautas de comportamiento
– Estilos de respuesta en la interacción verbal: asertivo, agresivo y no asertivo.
– Técnicas de asertividad.
– La atención telefónica.
– Tratamiento de cada una de las situaciones de atención básica
– El proceso de atención de las reclamaciones en el establecimiento comercial o en el reparto domiciliario.
– Pautas de comportamiento en el proceso de atención a las reclamaciones.
– Documentación de las reclamaciones e información que debe contener
3. La calidad del servicio de atención al cliente.
– Concepto y origen de la calidad.
– La gestión de la calidad en las empresas comerciales.
– El control y el aseguramiento de la calidad.
– La retroalimentación del sistema.
– La satisfacción del cliente.
– La motivación personal y la excelencia empresarial
– La reorganización según criterios de calidad
– Las normas ISO 9000