1. LA FIDELIZACIÓN DEL CLIENTE EN LA ESTRATEGIA EMPRESARIAL:
1.1. El conocimiento del cliente como núcleo del plan de fidelización.
1.2. El plan de fidelización. Las claves para el diseño de un plan orientado a la satisfacción y lealtad del cliente.
1.3. Customer Experience Management.
1.4. La medida del plan de fidelización.

2. QUÉ MEDIR Y CÓMO HACERLO:
2.1. Captación de nuevos clientes. Análisis y usos de herramientas online y offline para conseguir nuevos clientes.
2.2. Captación de nuevos clientes.
2.3. “En búsqueda de nuevos fieles a nuestra compañía”.
2.4. Nuevos clientes y nuevas estrategias de fidelización. Nuevos retos de la fidelización ante la crisis en los mercados y la internacionalización de sus productos y/o servicios.

3. ESTRATEGIA, DISEÑO E IMPLEMENTACIÓN DE ACCIONES DE RETENCIÓN Y RECUPERACIÓN DE CLIENTES:
3.1. La retención de clientes.
3.2. El cliente se va, ¿por qué y qué podemos aprender?
4. FIDELIZACIÓN ONLINE: “Construyendo una estrategia de fidelización en soporte digital”.