PARTE 1

VENTAS Y ATENCIÓN AL CLIENTE

MÓDULO 1. ASPECTOS BÁSICOS DE LA VENTA: EL CONSUMIDOR
NECESIDADES, MOTIVACIONES, PERSONALIDAD E ÍNDICES
PSICOGRÁFICOS

UNIDAD DIDÁCTICA 1. NECESIDADES

UNIDAD DIDÁCTICA 2. MOTIVACIONES DEL CONSUMIDOR

UNIDAD DIDÁCTICA 3. PERSONALIDAD DEL CONSUMIDOR

UNIDAD DIDÁCTICA 4. ÍNDICES PSICOGRÁFICOS DEL CONSUMIDOR

RESUMEN
AUTOEVALUACIÓN
SOLUCIONARIO

MÓDULO 2. LA PERSUASIÓN Y EL CAMBIO DE ACTITUD

UNIDAD DIDÁCTICA 1. LA PERSUASIÓN

UNIDAD DIDÁCTICA 2. EL CAMBIO DE ACTITUD

RESUMEN
AUTOEVALUACIÓN
SOLUCIONARIO
MÓDULO 3. PROCESOS Y TOMA DE DECISIONES DEL CONSUMIDOR

UNIDAD DIDÁCTICA 1. ANTECEDENTES

UNIDAD DIDÁCTICA 2. TOMA DE DECISIONES DEL CONSUMIDOR

RESUMEN
AUTOEVALUACIÓN
SOLUCIONARIO

MÓDULO 4. TÉCNICAS BÁSICAS DE COMUNICACIÓN

UNIDAD DIDÁCTICA 1. LA COMUNICACIÓN ORAL

UNIDAD DIDÁCTICA 2. LA COMUNICACIÓN ESCRITA

UNIDAD DIDÁCTICA 3. LA CORRESPONDENCIA COMERCIAL

RESUMEN

AUTOEVALUACIÓN
SOLUCIONARIO

MÓDULO 5. TÉCNICAS DE VENTA I

UNIDAD DIDÁCTICA 1. CARACTERÍSTICAS GENERALES DE LA VENTA

UNIDAD DIDÁCTICA 2. EL CIRCUITO DE LA VENTA

UNIDAD DIDÁCTICA 3. LA PREPARACIÓN DE LA VISITA

UNIDAD DIDÁCTICA 4. EL SONDEO

UNIDAD DIDÁCTICA 5. LA VENTA CRUZADA

UNIDAD DIDÁCTICA 6. LA AVERIGUACIÓN DE LAS NECESIDADES DEL
CLIENTE

RESUMEN
AUTOEVALUACIÓN
SOLUCIONARIO

MÓDULO 6. TÉCNICAS DE VENTA II

UNIDAD DIDÁCTICA 1. LA ARGUMENTACIÓN

UNIDAD DIDÁCTICA 2. LAS ACTITUDES DE LOS CLIENTES

UNIDAD DIDÁCTICA 3. EL CIERRE

UNIDAD DIDÁCTICA 4. LA POSTVISITA

RESUMEN
AUTOEVALUACIÓN
SOLUCIONARIO

PRUEBA DE EVALUACIÓN

PARTE 2

GESTIÓN DE LA ATENCIÓN AL CLIENTE/CONSUMIDOR

UNIDAD DIDÁCTICA 1. PROCESOS DE ATENCIÓN AL
CLIENTE/CONSUMIDOR
1. Concepto y características de la función de atención al cliente:-Empresas fabricantes.-Empresas distribuidoras.-Empresas de relaciones con clientes y servicios de atención al cliente.-El defensor del cliente: pautas y tendencias.
2. Dependencia funcional del departamento de atención al cliente:-Organización funcional de las empresas: Organigrama-Interrelaciones del departamento de atención al cliente: comercial, financiero y de
ventas.
3. Factores fundamentales desarrollados en la atención al cliente:-Naturaleza.-Efectos.-Normativa: productos y ámbitos regulados.
4. El marketing en la empresa y su relación con el departamento de atención al
cliente:-Marketing relacional.-Relaciones con clientes.-Canales de comunicación con el cliente: tanto presenciales como no presenciales.-Obtención y recogida de información del cliente.
5. Variables que influyen en la atención al cliente:-Posicionamiento e imagen.-Relaciones públicas.
6. La información suministrada por el cliente.-Análisis comparativo.-Naturaleza de la información-Cuestionarios.-Satisfacción del cliente.-Averías.-Reclamaciones.-Documentación implicada en la atención al cliente.-Servicio Post venta.

UNIDAD DIDÁCTICA 2. CALIDAD EN LA PRESTACIÓN DEL SERVICIO DE ATENCIÓN AL CLIENTE
1. Procesos de calidad en la empresa.
2. Concepto y características de la calidad de servicio.-Importancia.-Objeto.-Calidad y satisfacción del cliente.
3. Ratios de control y medición de la calidad y satisfacción del cliente.-Elementos de control.-Métodos de evaluación de la calidad del servicio de atención al cliente.-Medidas correctoras.

UNIDAD DIDÁCTICA 3. ASPECTOS LEGALES EN RELACIÓN CON LA
ATENCIÓN AL CLIENTE
1. Ordenación del Comercio Minorista:-Contenido-Implicaciones en la atención a clientes.
2. Servicios de la Sociedad de la Información y el Comercio Electrónico-Contenido.-Implicaciones.
3. Protección de Datos:-Contenido-Implicaciones en las relaciones con clientes.
4. Protección al consumidor:-Ley General de Defensa de los consumidores y usuarios.-Regulación autonómica y local de protección al consumidor.