Comunique para fidelizar

Una abierta comunicaci?n interna en un equipo ayudar? a que sus miembros se identifiquen m?s con la empresa, de lo cual se beneficiar?n las relaciones con el cliente, ya que ?ste siempre prefiere trabajar con personas que disfrutan con lo que hacen.

Los componentes de un equipo deben estar siempre informados cuando est?n en juego decisiones estrat?gicas o modificaciones importantes de los productos o de los procesos. Anfried Baier-Fuchs, asesora de empresas, aconseja: «No espere a que est?n tomadas todas las decisiones para comunicar las cosas, porque, tan pronto como se inicien los rumores, se extender? la inseguridad entre los profesionales». Al contrario, debe incluirlos desde el primer momento.

Cuanto m?s sepa el empleado sobre las razones de las decisiones y cuanto m?s le informen sus superiores, mejor podr? valorar la importancia de su contribuci?n a la empresa, m?s motivado se sentir? frente al cliente, m?s productivo ser? y mejor se adaptar? a los objetivos generales de la organizaci?n.

[ Estrategias rentables ]

Es importante que el empleado se sienta orgulloso de su empresa y que la represente de forma cre?ble, tanto en privado como en p?blico. Esta estrategia es rentable, sobre todo, en situaciones como las reclamaciones, en las que se exige al empleado una lealtad incondicional. La comunicaci?n con los empleados no constituye un objetivo en s?, sino que m?s bien se trata de organizar el ?xito de la empresa; por tanto, los directivos deben tener en cuenta las siete reglas siguientes:

• La comunicaci?n interna es asunto del m?ximo responsable. No se puede delegar la comunicaci?n, aunque s? se puede delegar su gesti?n. Comunique personalmente siempre en el lugar y el momento que sea posible.
• Comunicar significa dirigir. Los directores de equipo y de departamento de la empresa se comprometer?n a seguir la misma t?ctica que usted ha se?alado. Debe convertir la t?ctica de comunicaci?n efectiva en una parte esencial de la valoraci?n del personal directivo.
• Coloque a los miembros del equipo en primer lugar. Se debe informar a los empleados afectados con m?s rapidez y con m?s detalle que al p?blico, pero tambi?n antes que a otros departamentos de la empresa. Esto, adem?s de reforzar la motivaci?n de los empleados, es ?til para los procesos de la empresa en su conjunto.
• No se esconda cuando la situaci?n sea cr?tica. Mant?ngase accesible y sea franco con los empleados, incluso en las ?pocas dif?ciles, sobre todo aqu?llos que puedan verse afectados por una crisis de la empresa.
• Escuche a sus colaboradores, directos o no. As? evitar? la inseguridad y la intranquilidad de no saber lo que est? ocurriendo; adem?s, recibir? muchas informaciones poco agradables, pero valiosas (por ejemplo, sobre las reacciones de los clientes).
• Cuide de que la comunicaci?n sea homog?nea. Diga lo mismo a los empleados y a los clientes. Las verdades a medias se descubren pronto.
• No defraude la confianza. La confianza y la credibilidad de los profesionales de edifican lentamente, pero se destruyen con facilidad; por tanto, la constancia y la coherencia en todas las medidas de comunicaci?n del equipo de ventas tienen gran importancia.

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