Fidelización de clientes y su importancia en los mercados actuales

• Introducción.
• Fidelización: conceptos claves.
• El cliente del siglo XXI.
• ¿Qué causa la fidelidad?
• La satisfacción del cliente y sus expectativas.
• Modelo del trébol de la fidelización.
• Ventajas de contar con clientes fidelizados.

La empresa orientada al cliente

• Introducción.
• Repensar al cliente.
• Factores organizativos.
• El marketing interno.
• Marketing relacional, un cambio de paradigma.
• El vendedor como asesor, la venta relacional.
• La gestión de la cadena de suministro.
• Fidelización en la pyme.

La gestión de la cartera de clientes

• Introducción.
• Tipos de cliente.
• La segmentación de la cartera de clientes.
• De cliente posible a cliente prescriptor.
• Customer relationship management (CRM).

Instrumentos de fidelización

• Introducción.
• La atención personalizada para el cliente.
• Programas de fidelización de clientes.
• Customer experience management, la experiencia de marca.
• La personalización.
• Inbound marketing.
• Content marketing como valor añadido.
• Movilidad y localización: el geomarketing.
• La reputación on-line.

El plan de fidelización

• Introducción.
• Diseño de un plan de fidelización.
• Programas de fidelización on-line.
• La medición del éxito del programa.
• Cómo recuperar al cliente que se va.
• Caso de éxito.