Curso de HOTG0108 Creación y Gestión de Viajes Combinados y Eventos

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PARTE 1. ELABORACIÓN Y GESTIÓN DE VIAJES COMBINADOS

 

UNIDAD FORMATIVA 1. PRODUCTOS, SERVICIOS Y DESTINOS TURÍSTICOS

 

UNIDAD DIDÁCTICA 1. EL TURISMO Y LA ESTRUCTURA DEL MERCADO TURÍSTICO.

1.     Concepto de Turismo. Evolución del concepto de Turismo.

2.     El sistema turístico. Partes o subsistemas.

3.     La demanda turística. Tipos de demanda turística. Factores que determinan la demanda turística individual y agregada.

4.     La oferta turística. Componentes de la oferta turística.

5.     Evolución histórica del turismo. Situación y tendencias.

6.     Análisis de la oferta y comportamiento de la demanda turística española: destinos y productos asociados.

7.     Análisis de la oferta y comportamiento de la demanda internacional: destinos relevantes y productos asociados.

UNIDAD DIDÁCTICA 2. EL ALOJAMIENTO COMO COMPONENTE DEL PRODUCTO TURÍSTICO.

1.     La hostelería. Los establecimientos de alojamiento. Clasificaciones y características.

2.     Relaciones entre las empresas de alojamiento y las agencias de viajes y touroperadores.

3.     Principales proveedores de alojamiento.

4.     Tipos de unidades de alojamiento y modalidades de estancia. Tipos de tarifas y condiciones de aplicación. Cadenas hoteleras. Centrales de reservas.

UNIDAD DIDÁCTICA 3. EL TRANSPORTE COMO COMPONENTE DEL PRODUCTO TURÍSTICO.

1.     Transporte por carretera:

2.     Transporte por ferrocarril:

3.     Transporte acuático:

4.     Transporte aéreo:

UNIDAD DIDÁCTICA 4. OTROS ELEMENTOS Y COMPONENTES DE LOS VIAJES COMBINADOS, EXCURSIONES O TRASLADOS.

1.     El transporte discrecional en autocar. Relaciones. Tarifas. Contrastes. Normativa.

2.     El alquiler de automóviles con y sin conductor. Tarifas. Seguros. Procedimientos de reservas. Bonos y boletines de presentación. El viaje combinado fly-drive.

3.     Los cruceros marítimos y fluviales y sus características. Tipos. Tarifas. Prestaciones. Reservas.

4.     Los servicios de acompañamiento y asistencia turística. El servicio de guía turístico.

5.     Los seguros de viaje y los contratos de asistencia en viaje. Gestión de visados y otra documentación requerida para los viajes.

UNIDAD DIDÁCTICA 5. PRINCIPALES DESTINOS TURÍSTICOS NACIONALES.

1.     Turismo de sol y playa:

2.     Turismo de naturaleza y turismo activo:

3.     Turismo cultural y religioso:

4.     Turismo profesional:

5.     Turismo social y de salud:

UNIDAD DIDÁCTICA 6. PRINCIPALES DESTINOS TURÍSTICOS INTERNACIONALES.

1.     Europa:

2.     África:

3.     América del Norte:

4.     América Central y América del Sur:

5.     Asia:

6.     Oceanía:

UNIDAD FORMATIVA 2. PLANIFICACIÓN, PROGRAMACIÓN Y OPERACIÓN DE VIAJES COMBINADOS

 

UNIDAD DIDÁCTICA 1. CREACIÓN Y OPERACIÓN DE VIAJES COMBINADOS.

1.     Concepto de viaje combinado. Tipos. Viajes combinados elaborados bajo demanda y para la oferta.

2.     Relaciones entre tour-operadores y agencias de viajes minoristas. Condiciones de colaboración y términos de retribución.

3.     Análisis de las fases de la elaboración, programación, comercialización y operación de los viajes combinados.

UNIDAD DIDÁCTICA 2. PROGRAMACIÓN Y OPERACIÓN DE EXCURSIONES Y TRASLADOS.

1.     Tipos de excursiones y visitas. Características y servicios que incluyen. Operaciones regulares y operaciones bajo demanda. Normativa aplicable. Programación y operación de excursiones.

2.     Los traslados como operación propia de las agencias de viajes receptoras. Tipos de traslados. Programación y operación de traslados.

PARTE 2. GESTIÓN DE EVENTOS

 

UNIDAD FORMATIVA 1. GESTIÓN DE PROTOCOLO

 

UNIDAD DIDÁCTICA 1. EVENTOS Y PROTOCOLO.

1.     El concepto de protocolo

2.     Clases de protocolo

3.     Descripción de las razones y aplicaciones más habituales del protocolo en diferentes eventos.

4.     Aplicación de las técnicas de protocolo más habituales

5.     Aplicación de las técnicas más habituales de presentación personal.

6.     El protocolo aplicado a la restauración.

UNIDAD FORMATIVA 2. PLANIFICACIÓN, ORGANIZACIÓN Y CONTROL DE EVENTOS

 

UNIDAD DIDÁCTICA 1. EL TURISMO DE REUNIONES Y SU DEMANDA DE SERVICIOS ESPECIALIZADOS.

1.     El turismo de reuniones: concepto y evolución histórica; situación y tendencias; el turismo de reuniones como producto especializado del turismo urbano.

2.     Las características diferenciadas y específicas de este tipo de demanda.

3.     Mecanismos de decisión. Impactos en los destinos y en sus restantes productos turísticos.

4.     Incorporación a la cadena turística de servicios considerados tradicionalmente como servicios a las empresas o no turísticos.

5.     Agentes turísticos específicos: organizadores profesionales de eventos, agencias de viajes especializadas y otros. Evolución.

UNIDAD DIDÁCTICA 2. PRINCIPALES DESTINOS TURÍSTICOS NACIONALES E INTERNACIONALES DE TURISMO DE REUNIONES.

1.     Factores que determinan la especialización de un destino para turismo de reuniones: imagen de marca, infraestructuras especializadas, capacidad de alojamiento, servicios especializados y oferta complementaria.

2.     Características y análisis comparativo de los principales destinos de turismo de reuniones a nivel nacional e internacional.

UNIDAD DIDÁCTICA 3. LOS EVENTOS, SU TIPOLOGÍA Y SU MERCADO.

1.     Tipología de reuniones y eventos: congresos, convenciones, viajes de incentivo, exposiciones y ferias, eventos deportivos y otros.

2.     El concepto de evento.

3.     El mercado de eventos. Los promotores de eventos. Las entidades colaboradoras y los patrocinadores. Participantes y acompañantes.

4.     La gestión de eventos como función emisora y como función receptora.

5.     Fases del proyecto de un evento:

UNIDAD DIDÁCTICA 4. EL EVENTO COMO PROYECTO: PLANIFICACIÓN, PRESUPUESTACIÓN Y ORGANIZACIÓN.

1.     Fuentes y medios de acceso a la información.

2.     Criterios de selección de servicios, prestatarios e intermediarios.

3.     Negociación con proveedores: planteamientos y factores clave. Aspectos renegociables.

4.     Infraestructuras especializadas para reuniones, actos y exposiciones.

5.     Programación del evento: tipología de actos en función de tipología de eventos: sesiones, presentaciones, descansos, comidas, ceremonias, espectáculos y exposiciones.

6.     Programación de la logística y de los recursos humanos.

7.     Programación de ofertas pre y post evento en función de la tipología de los participantes, tales como ponentes, delegados, acompañantes, comités organizadores y científicos.

8.     Gestión de espacios comerciales y de patrocinios.

9.     Presidencias honoríficas y participación de personalidades.

10.   Confección de cronogramas.

11.   Previsión de situaciones emergentes; planes de contingencia; planes de seguridad.

12.   Presupuestación del evento:

UNIDAD DIDÁCTICA 5. SERVICIOS REQUERIDOS EN LA ORGANIZACIÓN DE EVENTOS.

1.     Servicios de alojamiento y restauración: Establecimientos. Tipos y características. Formas de servicios. Tarifas.

2.     Servicios y métodos de reproducción y proyección de imagen y sonido y de telecomunicaciones.

3.     Servicios, modalidades y tecnologías para la traducción, como interpretación de conferencias, traducción de cintas y locuciones o traducción escrita.

4.     Métodos y tecnologías de gestión y control de los accesos.

5.     Servicios y sistemas de montaje de stands y exposiciones.

6.     Secretaría técnica y secretaría científica.

7.     Servicios de animación cultural y producción de espectáculos.

8.     Transportes de acceso a la sede del evento y transportes internos colectivos:

9.     Servicios de diseño, edición e impresión de materiales gráficos, audiovisuales y digitales.

10.   Empresas, servicios y funciones de las azafatas de congresos.

11.   Otros servicios requeridos en los eventos:

UNIDAD DIDÁCTICA 6. APLICACIONES INFORMÁTICAS ESPECÍFICAS PARA LA GESTIÓN DE EVENTOS.

1.     Tipos y comparación.

2.     Programas a medida y oferta estándar del mercado.

3.     Aplicación de programas integrales para la gestión de las secretarías técnica y científica, pagos y reservas on-line.

UNIDAD DIDÁCTICA 7. EL EVENTO COMO PROYECTO: ORGANIZACIÓN.

1.     La organización del evento: Definición de funciones y tareas.

2.     Comités y secretarías: funciones y coordinación.

3.     Gestión de colaboraciones y patrocinios.

4.     Soportes y medios para ofrecer información del evento.

5.     Difusión del evento y captación de participantes.

6.     Estructura organizativa de un equipo de gestión de eventos.

7.     Funciones y responsabilidades.

8.     Procedimientos e instrucciones de trabajo.

UNIDAD DIDÁCTICA 8. EL EVENTO COMO PROYECTO: DIRECCIÓN Y CONTROL.

1.     Control de inscripciones.

2.     Control de cobros.

3.     Confirmaciones de inscripción, asignación de espacios en exposiciones y otras comunicaciones a inscritos.

4.     Protección de datos personales.

5.     Documentación del evento.

6.     Procesos administrativos y contables.

7.     Seguimiento del proyecto. Actuaciones ante desviaciones.

8.     Coordinación.

9.     Evaluación de servicios y suministros.

10.   Formalización de contratos. Documentación.

11.   Supervisión y control del desarrollo del evento.

12.   Coordinación y recursos de comunicación, puntualidad en los actos, protocolo, seguridad, servicio técnico, reclamaciones, quejas, conflictos y otras situaciones emergentes.

13.   Documentos de control del evento:

14.   El informe final del evento.

15.   Balances económicos.

UNIDAD FORMATIVA 3. COMERCIALIZACIÓN DE EVENTOS

 

UNIDAD DIDÁCTICA 1. COMERCIALIZACIÓN DE LA OFERTA DE GESTIÓN DE EVENTOS.

1.     La oferta de los destinos especializados.

2.     Vías y fórmulas de comercialización.

3.     La oferta de los organizadores de eventos. Marca corporativa e imagen.

4.     Público objetivo.

5.     Canales de distribución. Soportes. Estrategias de distribución.

6.     Técnicas y estrategias de fidelización.

7.     Acciones y soportes promocionales.

8.     La oferta específica: características y presentación.

9.     Fuentes de información sobre eventos.

UNIDAD DIDÁCTICA 2. COMUNICACIÓN, ATENCIÓN AL CLIENTE Y TÉCNICAS DE VENTA Y NEGOCIACIÓN EN LA GESTIÓN DE EVENTOS.

1.     La comunicación interpersonal. Procesos. Barreras. Saber escuchar y preguntar. La comunicación no-verbal. La comunicación telefónica.

2.     Necesidades humanas y motivación. El proceso decisorio. Las expectativas de los clientes.

3.     Tipología de clientes.

4.     La atención al cliente. Actitud positiva y actitud pro-activa. La empatía. Los esfuerzos discrecionales.

5.     Los procesos de ventas. Fases de la venta y técnicas aplicables. La venta telefónica.

6.     La negociación. Elementos básicos. La planificación de la negociación. Estrategias y técnicas.

7.     Tratamiento de reclamaciones, quejas y situaciones conflictivas. Procedimientos. Normativa.

8.     Normas deontológicas, de conducta y de imagen personal.

PARTE 3. GESTIÓN DE UNIDADES DE INFORMACIÓN Y DISTRIBUCIÓN TURÍSTICAS

 

UNIDAD FORMATIVA 1. PROCESOS DE GESTIÓN DE CALIDAD EN HOSTELERÍA Y TURISMO

 

UNIDAD DIDÁCTICA 1. LA CULTURA DE LA CALIDAD EN LAS EMPRESAS Y/O ENTIDADES DE HOSTELERÍA Y TURISMO.

1.     El concepto de calidad y excelencia en el servicio hostelero y turístico.

2.     Sistemas de calidad: implantación y aspectos claves.

3.     Aspectos legales y normativos

4.     El plan de turismo español Horizonte 2020.

UNIDAD DIDÁCTICA 2. LA GESTIÓN DE LA CALIDAD EN LA ORGANIZACIÓN HOSTELERA Y TURÍSTICA.

1.     Organización de la calidad:

2.     Gestión por procesos en hostelería y turismo:

UNIDAD DIDÁCTICA 3. PROCESOS DE CONTROL DE CALIDAD DE LOS SERVICIOS Y PRODUCTOS DE HOSTELERÍA Y TURISMO.

1.     Procesos de producción y servicio:

2.     Supervisión y medida del proceso y producto/servicio:

3.     Gestión de los datos:

4.     Evaluación de resultados.

5.     Propuestas de mejora.

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Duración: 670 horas

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PARTE 1. ELABORACIÓN Y GESTIÓN DE VIAJES COMBINADOS

 

UNIDAD FORMATIVA 1. PRODUCTOS, SERVICIOS Y DESTINOS TURÍSTICOS

 

UNIDAD DIDÁCTICA 1. EL TURISMO Y LA ESTRUCTURA DEL MERCADO TURÍSTICO.

1.     Concepto de Turismo. Evolución del concepto de Turismo.

2.     El sistema turístico. Partes o subsistemas.

3.     La demanda turística. Tipos de demanda turística. Factores que determinan la demanda turística individual y agregada.

4.     La oferta turística. Componentes de la oferta turística.

5.     Evolución histórica del turismo. Situación y tendencias.

6.     Análisis de la oferta y comportamiento de la demanda turística española: destinos y productos asociados.

7.     Análisis de la oferta y comportamiento de la demanda internacional: destinos relevantes y productos asociados.

UNIDAD DIDÁCTICA 2. EL ALOJAMIENTO COMO COMPONENTE DEL PRODUCTO TURÍSTICO.

1.     La hostelería. Los establecimientos de alojamiento. Clasificaciones y características.

2.     Relaciones entre las empresas de alojamiento y las agencias de viajes y touroperadores.

3.     Principales proveedores de alojamiento.

4.     Tipos de unidades de alojamiento y modalidades de estancia. Tipos de tarifas y condiciones de aplicación. Cadenas hoteleras. Centrales de reservas.

UNIDAD DIDÁCTICA 3. EL TRANSPORTE COMO COMPONENTE DEL PRODUCTO TURÍSTICO.

1.     Transporte por carretera:

2.     Transporte por ferrocarril:

3.     Transporte acuático:

4.     Transporte aéreo:

UNIDAD DIDÁCTICA 4. OTROS ELEMENTOS Y COMPONENTES DE LOS VIAJES COMBINADOS, EXCURSIONES O TRASLADOS.

1.     El transporte discrecional en autocar. Relaciones. Tarifas. Contrastes. Normativa.

2.     El alquiler de automóviles con y sin conductor. Tarifas. Seguros. Procedimientos de reservas. Bonos y boletines de presentación. El viaje combinado fly-drive.

3.     Los cruceros marítimos y fluviales y sus características. Tipos. Tarifas. Prestaciones. Reservas.

4.     Los servicios de acompañamiento y asistencia turística. El servicio de guía turístico.

5.     Los seguros de viaje y los contratos de asistencia en viaje. Gestión de visados y otra documentación requerida para los viajes.

UNIDAD DIDÁCTICA 5. PRINCIPALES DESTINOS TURÍSTICOS NACIONALES.

1.     Turismo de sol y playa:

2.     Turismo de naturaleza y turismo activo:

3.     Turismo cultural y religioso:

4.     Turismo profesional:

5.     Turismo social y de salud:

UNIDAD DIDÁCTICA 6. PRINCIPALES DESTINOS TURÍSTICOS INTERNACIONALES.

1.     Europa:

2.     África:

3.     América del Norte:

4.     América Central y América del Sur:

5.     Asia:

6.     Oceanía:

UNIDAD FORMATIVA 2. PLANIFICACIÓN, PROGRAMACIÓN Y OPERACIÓN DE VIAJES COMBINADOS

 

UNIDAD DIDÁCTICA 1. CREACIÓN Y OPERACIÓN DE VIAJES COMBINADOS.

1.     Concepto de viaje combinado. Tipos. Viajes combinados elaborados bajo demanda y para la oferta.

2.     Relaciones entre tour-operadores y agencias de viajes minoristas. Condiciones de colaboración y términos de retribución.

3.     Análisis de las fases de la elaboración, programación, comercialización y operación de los viajes combinados.

UNIDAD DIDÁCTICA 2. PROGRAMACIÓN Y OPERACIÓN DE EXCURSIONES Y TRASLADOS.

1.     Tipos de excursiones y visitas. Características y servicios que incluyen. Operaciones regulares y operaciones bajo demanda. Normativa aplicable. Programación y operación de excursiones.

2.     Los traslados como operación propia de las agencias de viajes receptoras. Tipos de traslados. Programación y operación de traslados.

PARTE 2. GESTIÓN DE EVENTOS

 

UNIDAD FORMATIVA 1. GESTIÓN DE PROTOCOLO

 

UNIDAD DIDÁCTICA 1. EVENTOS Y PROTOCOLO.

1.     El concepto de protocolo

2.     Clases de protocolo

3.     Descripción de las razones y aplicaciones más habituales del protocolo en diferentes eventos.

4.     Aplicación de las técnicas de protocolo más habituales

5.     Aplicación de las técnicas más habituales de presentación personal.

6.     El protocolo aplicado a la restauración.

UNIDAD FORMATIVA 2. PLANIFICACIÓN, ORGANIZACIÓN Y CONTROL DE EVENTOS

 

UNIDAD DIDÁCTICA 1. EL TURISMO DE REUNIONES Y SU DEMANDA DE SERVICIOS ESPECIALIZADOS.

1.     El turismo de reuniones: concepto y evolución histórica; situación y tendencias; el turismo de reuniones como producto especializado del turismo urbano.

2.     Las características diferenciadas y específicas de este tipo de demanda.

3.     Mecanismos de decisión. Impactos en los destinos y en sus restantes productos turísticos.

4.     Incorporación a la cadena turística de servicios considerados tradicionalmente como servicios a las empresas o no turísticos.

5.     Agentes turísticos específicos: organizadores profesionales de eventos, agencias de viajes especializadas y otros. Evolución.

UNIDAD DIDÁCTICA 2. PRINCIPALES DESTINOS TURÍSTICOS NACIONALES E INTERNACIONALES DE TURISMO DE REUNIONES.

1.     Factores que determinan la especialización de un destino para turismo de reuniones: imagen de marca, infraestructuras especializadas, capacidad de alojamiento, servicios especializados y oferta complementaria.

2.     Características y análisis comparativo de los principales destinos de turismo de reuniones a nivel nacional e internacional.

UNIDAD DIDÁCTICA 3. LOS EVENTOS, SU TIPOLOGÍA Y SU MERCADO.

1.     Tipología de reuniones y eventos: congresos, convenciones, viajes de incentivo, exposiciones y ferias, eventos deportivos y otros.

2.     El concepto de evento.

3.     El mercado de eventos. Los promotores de eventos. Las entidades colaboradoras y los patrocinadores. Participantes y acompañantes.

4.     La gestión de eventos como función emisora y como función receptora.

5.     Fases del proyecto de un evento:

UNIDAD DIDÁCTICA 4. EL EVENTO COMO PROYECTO: PLANIFICACIÓN, PRESUPUESTACIÓN Y ORGANIZACIÓN.

1.     Fuentes y medios de acceso a la información.

2.     Criterios de selección de servicios, prestatarios e intermediarios.

3.     Negociación con proveedores: planteamientos y factores clave. Aspectos renegociables.

4.     Infraestructuras especializadas para reuniones, actos y exposiciones.

5.     Programación del evento: tipología de actos en función de tipología de eventos: sesiones, presentaciones, descansos, comidas, ceremonias, espectáculos y exposiciones.

6.     Programación de la logística y de los recursos humanos.

7.     Programación de ofertas pre y post evento en función de la tipología de los participantes, tales como ponentes, delegados, acompañantes, comités organizadores y científicos.

8.     Gestión de espacios comerciales y de patrocinios.

9.     Presidencias honoríficas y participación de personalidades.

10.   Confección de cronogramas.

11.   Previsión de situaciones emergentes; planes de contingencia; planes de seguridad.

12.   Presupuestación del evento:

UNIDAD DIDÁCTICA 5. SERVICIOS REQUERIDOS EN LA ORGANIZACIÓN DE EVENTOS.

1.     Servicios de alojamiento y restauración: Establecimientos. Tipos y características. Formas de servicios. Tarifas.

2.     Servicios y métodos de reproducción y proyección de imagen y sonido y de telecomunicaciones.

3.     Servicios, modalidades y tecnologías para la traducción, como interpretación de conferencias, traducción de cintas y locuciones o traducción escrita.

4.     Métodos y tecnologías de gestión y control de los accesos.

5.     Servicios y sistemas de montaje de stands y exposiciones.

6.     Secretaría técnica y secretaría científica.

7.     Servicios de animación cultural y producción de espectáculos.

8.     Transportes de acceso a la sede del evento y transportes internos colectivos:

9.     Servicios de diseño, edición e impresión de materiales gráficos, audiovisuales y digitales.

10.   Empresas, servicios y funciones de las azafatas de congresos.

11.   Otros servicios requeridos en los eventos:

UNIDAD DIDÁCTICA 6. APLICACIONES INFORMÁTICAS ESPECÍFICAS PARA LA GESTIÓN DE EVENTOS.

1.     Tipos y comparación.

2.     Programas a medida y oferta estándar del mercado.

3.     Aplicación de programas integrales para la gestión de las secretarías técnica y científica, pagos y reservas on-line.

UNIDAD DIDÁCTICA 7. EL EVENTO COMO PROYECTO: ORGANIZACIÓN.

1.     La organización del evento: Definición de funciones y tareas.

2.     Comités y secretarías: funciones y coordinación.

3.     Gestión de colaboraciones y patrocinios.

4.     Soportes y medios para ofrecer información del evento.

5.     Difusión del evento y captación de participantes.

6.     Estructura organizativa de un equipo de gestión de eventos.

7.     Funciones y responsabilidades.

8.     Procedimientos e instrucciones de trabajo.

UNIDAD DIDÁCTICA 8. EL EVENTO COMO PROYECTO: DIRECCIÓN Y CONTROL.

1.     Control de inscripciones.

2.     Control de cobros.

3.     Confirmaciones de inscripción, asignación de espacios en exposiciones y otras comunicaciones a inscritos.

4.     Protección de datos personales.

5.     Documentación del evento.

6.     Procesos administrativos y contables.

7.     Seguimiento del proyecto. Actuaciones ante desviaciones.

8.     Coordinación.

9.     Evaluación de servicios y suministros.

10.   Formalización de contratos. Documentación.

11.   Supervisión y control del desarrollo del evento.

12.   Coordinación y recursos de comunicación, puntualidad en los actos, protocolo, seguridad, servicio técnico, reclamaciones, quejas, conflictos y otras situaciones emergentes.

13.   Documentos de control del evento:

14.   El informe final del evento.

15.   Balances económicos.

UNIDAD FORMATIVA 3. COMERCIALIZACIÓN DE EVENTOS

 

UNIDAD DIDÁCTICA 1. COMERCIALIZACIÓN DE LA OFERTA DE GESTIÓN DE EVENTOS.

1.     La oferta de los destinos especializados.

2.     Vías y fórmulas de comercialización.

3.     La oferta de los organizadores de eventos. Marca corporativa e imagen.

4.     Público objetivo.

5.     Canales de distribución. Soportes. Estrategias de distribución.

6.     Técnicas y estrategias de fidelización.

7.     Acciones y soportes promocionales.

8.     La oferta específica: características y presentación.

9.     Fuentes de información sobre eventos.

UNIDAD DIDÁCTICA 2. COMUNICACIÓN, ATENCIÓN AL CLIENTE Y TÉCNICAS DE VENTA Y NEGOCIACIÓN EN LA GESTIÓN DE EVENTOS.

1.     La comunicación interpersonal. Procesos. Barreras. Saber escuchar y preguntar. La comunicación no-verbal. La comunicación telefónica.

2.     Necesidades humanas y motivación. El proceso decisorio. Las expectativas de los clientes.

3.     Tipología de clientes.

4.     La atención al cliente. Actitud positiva y actitud pro-activa. La empatía. Los esfuerzos discrecionales.

5.     Los procesos de ventas. Fases de la venta y técnicas aplicables. La venta telefónica.

6.     La negociación. Elementos básicos. La planificación de la negociación. Estrategias y técnicas.

7.     Tratamiento de reclamaciones, quejas y situaciones conflictivas. Procedimientos. Normativa.

8.     Normas deontológicas, de conducta y de imagen personal.

PARTE 3. GESTIÓN DE UNIDADES DE INFORMACIÓN Y DISTRIBUCIÓN TURÍSTICAS

 

UNIDAD FORMATIVA 1. PROCESOS DE GESTIÓN DE CALIDAD EN HOSTELERÍA Y TURISMO

 

UNIDAD DIDÁCTICA 1. LA CULTURA DE LA CALIDAD EN LAS EMPRESAS Y/O ENTIDADES DE HOSTELERÍA Y TURISMO.

1.     El concepto de calidad y excelencia en el servicio hostelero y turístico.

2.     Sistemas de calidad: implantación y aspectos claves.

3.     Aspectos legales y normativos

4.     El plan de turismo español Horizonte 2020.

UNIDAD DIDÁCTICA 2. LA GESTIÓN DE LA CALIDAD EN LA ORGANIZACIÓN HOSTELERA Y TURÍSTICA.

1.     Organización de la calidad:

2.     Gestión por procesos en hostelería y turismo:

UNIDAD DIDÁCTICA 3. PROCESOS DE CONTROL DE CALIDAD DE LOS SERVICIOS Y PRODUCTOS DE HOSTELERÍA Y TURISMO.

1.     Procesos de producción y servicio:

2.     Supervisión y medida del proceso y producto/servicio:

3.     Gestión de los datos:

4.     Evaluación de resultados.

5.     Propuestas de mejora.

 
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