Curso subvencionado para trabajadores de Atención al cliente

Tema 1: Introducción a la comunicación I. Un elemento básico en la calidad de las relaciones es la comunicación. En el presente tema veremos su concepto, conoceremos los elementos que la componen y analizaremos la comunicación oral y telefónica.

1.1 La comunicación como base en las relaciones humanas y sus componentes.

1.2 Tipos de comunicación.

Tema 2: Introducción a la comunicación II. La única manera de comunicarnos no es sólo por medio de palabras, sino también por medio de una serie de señales no verbales como suspiros, gestos, miradas, entonaciones, etc. En este tema veremos estas señales y que importancia tienen.

2.1 La comunicación no verbal

2.2 Dificultades en la comunicación

Tema 3: La comunicación como atención al cliente. La atención al cliente es muy importante para la empresa, puesto que es la imagen que se da al exterior. En este tema veremos los aspectos más importantes que intervienen en la comunicación como atención al cliente.

3.1 Calidad de servicio.

3.2 Concepto y características.

3.3 Objetivo de la atención al cliente.

3.4 La interacción social en la prestación de servicios

3.5 Habilidades sociales en la prestación de servicios

Tema 4: La comunicación como atención telefónica. El teléfono es un instrumento de comunicación cada vez más utilizado en la atención al cliente. En este tema veremos y trataremos a fondo la atención telefónica.

4.1 Características de la atención telefónica.

4.2 Fases de la conversación.

4.3 El uso de guías de conversación telefónica.

4.4 Desarrollo de habilidades de conversación telefónica.