Emagister S.L. (responsable) tratará tus datos personales con la finalidad de gestionar el envío de solicitudes de información y comunicaciones promocionales de formación con tu consentimiento. Ejerce tus derechos de acceso, supresión, rectificación, limitación, portabilidad y otros, según se indica en nuestra política de privacidad.
Requisitos
No son necesarios conocimientos previos sobre la matéria
Temario completo de este curso
CONTENIDO DEL CURSO
EL ROL DE LA PERSONA DE CONTACTO TELEFÓNICO
- Especificar las funciones de la telefonista de la empresa
- Determinar el perfil de la persona de contacto telefónico eficiente
- Constatar el papel del Teléfono en la consecución de una mayor
eficacia e imagen de la Empresa
LAS TÉCNICAS DE COMUNICACIÓN EN LA RELACIÓN PERSONAL
- El proceso comunicativo desde un punto de vista intencional
- Niveles y tipos de comunicación: nos permitirán controlar la relación
con nuestro interlocutor
- ¿Qué diferencia existe entre informar y comunicar?
- Analizar los obstáculos, barreras y dificultades de la comunicación
Relacionados con el emisor (autoanalizar las capacidades y los
déficit en las interacciones comunicativas personales)
Y el receptor (facilitar su predisposición a facilitar información
mediante: escucha activa, empatía y asertividad)
- Técnicas y procesos para
EL CLIENTE : ANÁLISIS DE SU SITUACIÓN Y TRATAMIENTO
- Análisis del momento psicológico del cliente: su angustia y temores
- Analizar diferentes tipos de clientes: resuelto, irritado o agresivo y
pasivo
- Elaborar estrategias de abordaje para los clientes difíciles
- Estudio y análisis de situaciones conflictivas
- Elaborar estrategias para hacer frente a situaciones conflictivas
TÉCNICAS PARA INCREMENTAR LA EFICACIA EN LA RECEPCIÓN Y EMISIÓN DE LLAMADAS
- Explicitar los conceptos fundamentales en el trato telefónico
- Determinar cuál debe ser la actitud de la persona de contacto ante el
teléfono
- Analizar las diferentes tipologías de interlocutores
- Tratar la angustia propia y del interlocutor
- Elaborar técnicas que permitan el tratamiento de situaciones
excepcionales
LA FIDELIZACIÓN DEL CLIENTE
- Establecer los compromisos en que se debe basar la relación
comercial
- Analizar el incumplimiento y la respuesta con Valor Añadido
- Gestión de reclamaciones
- Indicadores de Calidad del servicio
GESTIÓN DE QUEJAS Y RECLAMACIONES
- Las reclamaciones como instrumento de fidelización del cliente
- Saber comunicar
- Empleo adecuado de las técnicas de argumentación y negociación
- Gestión de las queja y reclamaciones telefónicas
- Establecimiento de un plan de actuación