Atención Básica al Cliente (MF1329_1) (I4908P02-02)
Psique Group & Business School.Curso online
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En el ámbito del comercio y marketing, es necesario conocer los diferentes campos de las actividades auxiliares de comercio, dentro del área profesional compraventa. Así, con el presente curso se pretende aportar los conocimientos necesarios para la atención básica al cliente.
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Temario completo de este curso
- MÓDULO 1. ATENCIÓN BÁSICA AL CLIENTE
- Procesos de información y de comunicación.
- Barreras en la comunicación con el cliente.
- Puntos fuertes y débiles en un proceso de comunicación.
- Elementos de un proceso de comunicacion efectiva
- - Estrategias y pautas para una comunicacion efectiva
- La escucha activa
- - concepto, utilidades y ventajas de la escucha efectiva
- - signos y senales de escucha
- - componentes actitudinales de la escucha efectiva
- - habilidades tecnicas y personas de la escucha efectiva
- - errores en la escucha efectiva
- Consecuencias de la comunicación no efectiva.
- Tipología de clientes.
- Comunicacion verbal y no verbal.
- - Concepto.
- - Componentes.
- - Signos de comunicacion corporal no verbal.
- - la imagen personal.
- Pautas de comportamiento:
- - Disposicion previa
- - respeto y amabilidad
- - implicacion en la respuesta
- - servicio al cliente
- - vocabulario adecuado
- Estilos de respuesta en la interacción verbal: asertivo, agresivo y no asertivo.
- Técnicas de asertividad:
- - disco rayado,
- - banco de niebla,
- - libre informacion,
- - aserción negativa,
- - interrogación negativa,
- - autorrevelacion,
- - compromiso viable
- - otras técnicas de asertividad
- La atención telefónica.
- - El lenguaje y la actitud en la atención telefónica.
- - Recursos en la atención telefónica: voz, tiempo, pausas, silencios.
- Tratamiento de cada una de las situaciones de atención básica:
- - solicitud de información de localización
- - solicitud de información de localización de producto
- - solicitud de información de precio
- - quejas básicas y reclamaciones
- El proceso de atención de las reclamaciones en el establecimiento comercial o en el reparto domiciliario.
- Pautas de comportamiento en el proceso de atencion a las reclamaciones:
- - No ignorar ninguna reclamacion
- - Mantener la calma y practicar escucha activa
- - Transmitir respeto y amabilidad
- - Pedir disculpas
- - Ofrecer una solucion o tramitacion lo mas rapida posible
- - Despedida y agradecimiento
- Documentación de las reclamaciones e información que debe contener.
- Concepto y origen de la calidad.
- La gestión de la calidad en las empresas comerciales.
- El control y el aseguramiento de la calidad.
- La retroalimentacion del sistema.
- - calidad y seguimiento de la atencion al cliente
- - documentacion de seguimiento: el registro de quejas, sugerencias y reclamaciones
- La satisfacción del cliente.
- - Técnicas de control y medición.
- - Principales motivos de no satisfacción y sus consecuencias.
- La motivación personal y la excelencia empresarial
- La reorganización según criterios de calidad
- Las normas ISO 9000
- - Funcionamiento de la certificación
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