LECCIÓN 1: ORIENTAR LA GESTIÓN DE LA EMPRESA HACIA EL CLIENTE

1. Introducción

2. Enfoque hacia el cliente

3. Cliente y calidad

4. Calidad del servicio: calidad en la atención al cliente

5. Mantenimiento y captación de clientes

6. Resumen

LECCIÓN 2: CÓMO ALCANZAR LA SATISFACCIÓN DEL CLIENTE

1. Introducción

2. Beneficios de la satisfacción del cliente

3. Niveles de satisfacción

4. Cómo se forman las expectativas de los clientes

5. La satisfacción del cliente y calidad

6. Resumen

LECCIÓN 3: MEDIR LA SATISFACCIÓN

1. Introducción

2. Modelo de evaluación de la satisfacción del cliente

3. Técnicas de investigación

4. Elaboración de encuestas: consulta con el cliente

5. Resumen

LECCIÓN 4: LA AUSENCIA DE RECLAMACIONES NO IMPLICA LA AUSENCIA DE CLIENTES

1. Introducción

2. Las quejas y el cliente

3. ¿Por qué no reclaman los clientes?

4. Resumen

LECCIÓN 5: COMPORTAMIENTO DEL CLIENTE INSATISFECHO

1. Introducción

2. Comportamiento del cliente insatisfecho

3. Causas de insatisfacción

4. Características generales del cliente insatisfecho

5. Clientes y situaciones difíciles

6. Resumen

LECCIÓN 6: EL NUEVO ALTAVOZ: INTERNET

1. Introducción

2. Historia de internet

3. Internet como medio de promoción y publicidad

4. La opinión del cliente e internet

5. Resumen

LECCIÓN 7: RECLAMACIONES ¿PARA QUÉ SIRVEN?

1. Introducción

2. Utilidad de las quejas y reclamaciones

3. Las quejas y reclamaciones y la calidad

4. Tipos de quejas y reclamaciones

5. Resumen

LECCIÓN 8: ¿QUIÉN TIENE QUE ATENDER LAS QUEJAS Y RECLAMACIONES?

1. Introducción

2. Servicio de atención al cliente

3. Personal en contacto con los clientes y reclamantes

4. Decálogo de la atención al cliente

5. Resumen

LECCIÓN 9: ACTITUD DEL PERSONAL ANTE UNA QUEJA

1. Introducción

2. El proceso de comunicación

3. Estrategias o técnicas específicas para una comunicación exitosa

4. Comunicación no verbal

5. Presentación y actitud personal

6. Trato con clientes disgustados

7. Resumen

LECCIÓN 10: TRATAMIENTO PERSONALIZADO: LA LLAMADA DEL DIRECTIVO

1. La llamada del directivo

2. Acceso al directivo

3. La proyección del directivo

4. La comunicación telefónica

5. Quejas telefónica: tratamiento

6. Resumen

LECCIÓN 11: CÓMO CONVERTIR UNA QUEJA EN UN CLIENTE FIEL

1. Introducción

2. Recuperación de clientes insatisfechos

3. Tratamiento de quejas y reclamaciones

4. Resumen