Unidad 1. Importancia de la atención al cliente Introducción Todos somos clientes Principios de la atención al cliente Concepto de calidad útil y coste de la no calidad Tipos de necesidades y cómo atenderlas Los trabajadores y la atención al cliente. El trato personalizado El servicio de atención al cliente Unidad 2. Calidad en la atención al cliente Introducción Planificación y organización de la atención al cliente Gestión de la calidad en la atención al cliente Cliente interno y externo Indicadores de satisfacción al cliente Potencial para el trato con clientes El profesional de la atención al cliente. Cualificación, formación y motivación Unidad 3. La comunicación. Fases en la atención al cliente Introducción Conocer los productos, conocer los clientes Fases en la atención al cliente: presentación, acogida, atención, información, cierre y despedida La escucha y empatía Técnicas de comunicación verbal, no verbal, telefónica y escrita Unidad 4. Atención de quejas y reclamaciones Introducción Entender cómo manejar las quejas Situaciones en la atención al cliente: clientes difíciles, quejas y reclamaciones Enfoques para resolver la situación Proceso de resolución de la situación conflictiva Conducta asertiva y sus técnicas