1. LA IMPORTANCIA DE LA CALIDAD DEL SERVICIO EN EL SECTOR HOSTELERO

• La cultura y los valores empresariales.
• La importancia del proyecto común.
• La F del servicio excelente como ventaja competitiva.

2. GESTIÓN DE LA CALIDAD EN EL SERVICIO HOSTELERO

• Gestión de la calidad del servicio.
• Normas de calidad del servicio.
• Satisfacción del cliente.

3. LAS ESTRATEGIAS DEL SERVICIO

• Las motivaciones del cliente.
• La relación con los clientes.
• La atención al cliente y la aplicación de las técnicas de venta.
• Tipos de clientes.

4. LA COMUNICACIÓN DEL SERVICIO

• Comunicación interpersonal.
• Comunicación verbal.
• Comunicación no verbal.
• La escucha activa.
• Gestión de bloqueos, conflictos, quejas y reclamaciones

5. LAS NORMAS DE CALIDAD DEL SERVICIO

• Normas de la calidad del servicio.

6. ¿CÓMO LANZAR UN PROGRAMA DE CALIDAD?

• Como implantar y evaluar un modelo de calidad en la empresa.

7. LA CAZA DE ERRORES

• Los costes de la no calidad y los errores.
• La mala calidad en el servicio.

8. MEDIR LA SATISFACCIÓN DEL CLIENTE

• La detección de las necesidades de los clientes.
• La satisfacción del cliente en la norma ISO 9001:2000.
• Herramientas para medir la satisfacción del cliente.

9. EL TELÉFONO

• Componentes de la comunicación telefónica.
• Rol de informador.
• Psicología del interlocutor.

10. EJEMPLOS DE MALA CALIDAD EN EL SERVICIO
11. LA INDUSTRIA DE LA HOSTELERÍA

• El espíritu de la hostelería.
• Bienvenidos a la industria de la hostelería.
• Viajes y turismo.
• El alojamiento.
• Desarrollo del hotel.
• Explotación y funcionamiento del hotel.
• Artes culinarias y explotación de los servicios de comidas.
• Las bebidas.
• Sectores especializados de la industria de la hostelería.
• Únicamente negocios.
• Las actividades de ocio y la hostelería.