La informaci�n, un factor de �xito

Solamente se puede hablar de una gesti?n de clientes eficaz cuando fluye la informaci?n de y hacia el cliente sin encontrar ning?n tipo de obst?culos. Para ello, es conveniente que tenga en cuenta los siguientes consejos.

• Familiar?cese con la comunicaci?n digital. La p?gina web de su empresa es un instrumento clave para lograr la fidelizaci?n de sus clientes. Por una parte, es un sistema de informaci?n r?pido y eficaz, ya que posibilita un contacto directo entre ellos y su empresa; por otra, es un canal publicitario de primer orden, ya que permite poner a disposici?n de sus clientes actuales y potenciales toda la informaci?n fundamental de su empresa: servicios y productos, novedades, etc.

  En incontables ocasiones, el servicio de atenci?n al cliente se encuentra colapsado debido a una gran afluencia de llamadas de personas que requieren diferente tipo de informaci?n, la gesti?n de una queja o una reclamaci?n, etc. Cuando no se cuenta con los recursos necesarios para responder a estos ?picos? de trabajo, muchos clientes se quedan insatisfechos, al no encontrar cubiertas sus necesidades de informaci?n.

  En estos casos, es fundamental contar con un canal alternativo y complementario, como es el e-mail, que pueda dar una salida directa a todas las posibles demandas. Una buena soluci?n suele ser ofrecer en la p?gina web corporativa un formulario en el que los clientes puedan depositar todos sus datos y plasmar sus necesidades.

  De esta manera, las personas del ?rea de atenci?n al cliente lograr?n una mejora patente en las relaciones con los clientes, adem?s de un importante ahorro de tiempo en la gesti?n de la informaci?n. Por ello, trate de potenciar al m?ximo la comunicaci?n digital con sus clientes y recomi?ndeles que la utilicen.

• Internet: adopte la estrategia adecuada. La comunicaci?n digital es un instrumento que ofrece multitud de oportunidades, pero hay que saber gestionarla con eficacia. Si su empresa va a comenzar una nueva andadura en el e-marketing o en el B2C, ha de tener muy en cuenta una serie de factores a la hora de implementar una estrategia u otra.

  De hecho, el tipo de estrategia va a depender, fundamentalmente, de la frecuencia de compra y de la diferenciaci?n percibida del producto. Internet puede mejorar el proceso de venta para los productos muy diferenciados. Si su empresa va a vender productos menos diferenciados, tiene m?s sentido mejorar la experiencia de compra y de uso para distinguirse de los dem?s. Es evidente que el cliente habitual preferir? menos costes de transacci?n, mientras que, cuanto menor sea la frecuencia de compra, aumentar?n las necesidades de informaci?n del usuario.

• ?rea de atenci?n al cliente: ?un ni?o d?bil? M?s frecuentemente de lo que ser?a deseable, el ?rea de atenci?n al cliente sigue siendo el ni?o d?bil de la transmisi?n de datos. A?n peor, esta debilidad afecta en muchas ocasiones a la gesti?n del ?rea de ventas, ya que para su correcto funcionamiento necesita la informaci?n que captan los profesionales que tratan directamente con los clientes.

En realidad, las personas que est?n en relaci?n directa con los clientes son quienes deber?an servir de puente entre ?stos y los gestores de ventas. Al conocer de cerca sus necesidades, su labor deber?a extenderse m?s all? de la simple tarea de rellenar un pedido. Lo ideal ser?a que trataran de captar la m?xima informaci?n sobre los clientes (sus gustos, quejas, etc.), ya que supone un instrumento clave para la prospecci?n de sus necesidades actuales y futuras.

Consiga que su empresa sea capaz de ofrecer informaci?n sobre la situaci?n del pedido, desde su realizaci?n hasta su entrega, y sobre los posibles problemas que puedan surgir en el desarrollo del proceso. Una vez que se ha cerrado el acuerdo, ?ste debe archivarse en el historial del cliente, para poder recurrir a ?l en caso de que se produzcan reclamaciones.

En Resumen:

• El cliente habitual preferir? menos costes de transacci?n, mientras que, cuanto menor sea la frecuencia de compra, aumentar?n las necesidades de informaci?n del usuario.
• La p?gina ?web? de su empresa es un instrumento clave para lograr la fidelizaci?n de sus clientes.
• La comunicaci?n digital es un instrumento que ofrece multitud de oportunidades, pero hay que saber gestionarla con eficacia.
• Las personas que est?n en relaci?n directa con los clientes son quienes deber?an servir de puente entre ?stos y los gestores de ventas.

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