1. El servicio al cliente

2. Importancia del servicio al cliente externo e interno

3. Calidad total en el servicio al cliente

4. La ciencia de los servicios

5. Tecnicas para mejorar el servicio al cliente

6. Marketing de servicios y reinterpretacion de la cadena de valor

7. La cadena de valor como ventaja competitiva

8. Mejoramiento de la calidad del servicio un caso practico

9. Medicion de la calidad del servicio

10. Revision del concepto de calidad del servicio y sus modelos de medicion

11. Cultura enfocada en el cliente

12. El desarrollo de una cultura centrada en el cliente