I. SESIÓN INTRODUCTORIA A. Objetivos y programa del curso B. Expectativas de los participantes II. INTERÉS POR EL CLIENTE A. El poder del servicio B. Usted puede hacer la diferencia III. NECESIDADES PERSONALES Y PRÁCTICAS DE LAS PERSONAS A. Ejercicio IV. LA FÓRMULA DEL SERVICIO A. Preparación +interacción +Seguimiento = Excelencia en el Servicio B. Ejercicio Práctico V. PROCESO DEL SERVICIO A. Atender a la persona B. Aclarar la Situación C. Satisfacer plenamente la necesidad D. Asegurarse de la satisfacción del cliente E. Ejercicio: Representación de Papeles VI. EXCELENCIA EN EL SERVICIO COTIDIANO A. Consistencia B. Ejercicio Vll. OPORTUNIDADES PARA UN SERVICIO EXTRAORDINARIO A. Identificación de oportunidades B. Proceso CEDA: C. Calmarlo, escuchándolo D. Empatizar E. Disculparse F. Actuar G. Ejercicios: Representación de Papeles Vlll. ¿QUIENES FORMAN PARTE DEL EQUIPO? Xl. CREENCIAS BÁSICAS DEL SERVICIO A. Ejercicio: Lectura Comentada X. CONCLUSIONES Y COMPROMISOS